Chăm khách trước ngày khởi hành là gửi đúng thông tin vào đúng lúc. Xác nhận ngay khi khách thanh toán, gửi hướng dẫn chuẩn bị trước vài tuần, nhắc giấy tờ và giờ hẹn trước vài ngày, rồi giới thiệu người dẫn đoàn ngay trước chuyến đi. Làm đều tay những việc này là đã giảm được một nửa sự cố trên tour.
Chào bạn, đây là Nhà Lữ Hành. Khoảng thời gian từ lúc khách trả tiền tới lúc khách lên xe thường bị bỏ trống, người bán đã chuyển sang khách khác, hướng dẫn viên thì chưa nhận đoàn. Tập này mình nói về những việc nhỏ trong khoảng trống đó mà khách nhớ rất lâu.
Xác nhận ngay khi khách thanh toán
Khách vừa chuyển tiền thường hơi lo, nhất là khi mua qua mạng. Một tin nhắn hoặc thư xác nhận gửi ngay trong ngày, ghi rõ tên tour, ngày đi, số khách, số tiền đã nhận, số còn lại và hạn thanh toán, làm khách yên tâm ngay lập tức.
Kèm theo nên có số điện thoại của người phụ trách và cách liên lạc khi cần. Khách biết mình có người để hỏi thì sẽ không đi hỏi lung tung trên mạng.
Đây cũng là lúc kiểm tra lại thông tin khách: họ tên đúng như giấy tờ, ngày sinh, số điện thoại. Sai một chữ trong tên có thể gây rắc rối khi mua vé máy bay hay làm bảo hiểm.
Đừng để khách phải hỏi lại công ty đã nhận được tiền chưa. Câu hỏi đó là dấu hiệu mình đã chậm.
Hướng dẫn chuẩn bị gửi trước vài tuần
Vài tuần trước chuyến đi là lúc gửi một bản hướng dẫn chuẩn bị ngắn gọn: thời tiết dự kiến ở điểm đến, nên mang trang phục gì, giày gì, những vật dụng cần thiết, lưu ý về sức khoẻ ở mức chung như mang theo thuốc riêng mình đang dùng theo chỉ định của bác sĩ.
Bản hướng dẫn nên viết riêng cho từng tuyến chứ không dùng một mẫu chung. Đi vùng cao mùa đông cần áo ấm thật sự, đi biển mùa hè cần kem chống nắng và mũ, đi tour có leo núi cần giày đế bám.
Những thông tin văn hoá cũng nên có: ăn mặc thế nào khi vào chùa, đình, ứng xử khi vào nhà dân, có kiêng kỵ gì ở điểm đến. Nói trước thì trên tour hướng dẫn viên không phải nhắc khách trước mặt người khác.
Hãy giữ bản hướng dẫn ngắn, có thể đọc trên điện thoại trong vài phút. Văn bản dài quá khách sẽ không đọc.
Nhắc giấy tờ, giờ hẹn và điểm đón
Vài ngày trước khởi hành, gửi lời nhắc cuối: giờ hẹn, điểm đón cụ thể kèm vị trí trên bản đồ, giấy tờ cần mang theo. Với tour có đi máy bay, nhắc khách mang giấy tờ tuỳ thân còn hạn và đến sân bay trước giờ bay đủ sớm theo hướng dẫn của hãng.
Với tour nước ngoài, lời nhắc về hộ chiếu, thị thực, giấy tờ nhập cảnh càng quan trọng. Hãy nhắc khách tự kiểm tra hạn hộ chiếu ngay từ lúc đăng ký, không đợi đến tuần cuối.
Điểm đón nên mô tả bằng mốc dễ nhận như cổng chính của một toà nhà lớn, đối diện một cây xăng, chứ không chỉ ghi địa chỉ. Khách lớn tuổi đi một mình rất cần điều này.
Nếu có thay đổi vào phút chót về giờ hay điểm đón, hãy gọi điện chứ không chỉ nhắn tin. Tin nhắn có thể bị bỏ sót, cuộc gọi thì khách chắc chắn biết.
Giới thiệu hướng dẫn viên trước chuyến đi
Một hai ngày trước khởi hành, nhiều công ty gửi cho khách tên và số điện thoại của hướng dẫn viên, kèm một vài dòng giới thiệu. Khách biết trước người sẽ đi cùng mình, sáng hôm khởi hành gặp nhau không còn bỡ ngỡ.
Hướng dẫn viên cũng có thể gửi một tin nhắn chào ngắn vào nhóm của đoàn, nhắc lại giờ hẹn và mời khách hỏi nếu còn thắc mắc. Đây là lúc tạo ấn tượng đầu tiên.
Với đoàn có người cần chú ý đặc biệt như người lớn tuổi, người dùng xe lăn, trẻ nhỏ, hướng dẫn viên nên gọi điện riêng hỏi thăm. Một cuộc gọi vài phút giúp mình chuẩn bị đúng và khách cảm thấy được quan tâm.
Hãy cẩn thận với thông tin cá nhân khi lập nhóm chung. Không nên đưa số điện thoại của khách này cho khách khác khi chưa được đồng ý.
Giải đáp lo lắng của khách lần đầu đi tour
Khách lần đầu đi tour đoàn hay có những lo lắng không nói ra: sợ say xe, sợ không hợp đồ ăn, sợ đi một mình lạc lõng, sợ bị bỏ lại nếu đi chậm. Người chăm khách có thể chủ động hỏi bạn có điều gì băn khoăn về chuyến đi không.
Trả lời những lo lắng đó bằng thông tin cụ thể: xe dừng nghỉ mỗi khoảng bao lâu, bữa ăn có những món gì, hướng dẫn viên luôn đếm khách trước khi xe chạy. Thông tin cụ thể làm dịu lo lắng tốt hơn lời trấn an chung chung.
Với khách đi một mình, có thể giới thiệu họ với một vài khách khác cũng đi một mình nếu cả hai đồng ý, hoặc dặn hướng dẫn viên để ý giúp họ hoà vào đoàn.
Khách bước lên xe với tâm thế yên tâm sẽ dễ vui hơn, dễ bỏ qua những trục trặc nhỏ hơn. Đó là lợi ích mà công ty nhận lại từ vài tin nhắn chu đáo.
Câu hỏi thường gặp
Nên gửi thông tin chuẩn bị cho khách trước bao lâu?
Bản hướng dẫn chuẩn bị nên gửi trước vài tuần để khách có thời gian mua sắm đồ cần thiết. Lời nhắc giấy tờ, giờ hẹn nên gửi lại trước vài ngày. Với tour nước ngoài, nhắc kiểm tra hộ chiếu ngay từ lúc đăng ký.
Có nên lập nhóm chat cho cả đoàn khách không?
Nhiều công ty làm vậy để gửi thông báo nhanh. Nhưng nên hỏi khách có muốn tham gia không, nói rõ mục đích của nhóm và giữ nội dung gọn gàng. Thông tin riêng như sức khoẻ thì nên trao đổi riêng chứ không đăng vào nhóm.
Khách đi tour một mình có cần được chăm sóc khác không?
Họ thường lo lạc lõng nên cần thêm chút quan tâm: giới thiệu với khách khác nếu cả hai đồng ý, xếp chỗ ngồi gần nhóm vui vẻ, hướng dẫn viên chủ động trò chuyện. Không nên ép họ phải hoà nhập nếu họ thích yên tĩnh.
Khách hỏi nên mang theo thuốc gì thì trả lời sao?
Nhắc khách mang theo thuốc mình đang dùng hằng ngày theo chỉ định của bác sĩ, đủ cho cả chuyến và thêm vài ngày phòng chậm trễ. Những câu hỏi về loại thuốc cụ thể nên khuyên khách hỏi bác sĩ hoặc dược sĩ.
Đổi giờ đón vào phút chót thì báo khách thế nào?
Gọi điện cho từng khách hoặc người đại diện từng nhóm, rồi nhắn tin xác nhận lại để khách có thông tin bằng chữ. Không nên chỉ nhắn vào nhóm chung vì có người không đọc kịp.
