Muốn có chỗ cho đoàn vào mùa cao điểm, công ty lữ hành phải đặt sớm từ nhiều tháng trước, chấp nhận điều kiện cọc và huỷ chặt hơn ngày thường, và quan trọng nhất là có quan hệ tốt với nhà cung cấp từ những tháng vắng khách.
Chào bạn, đây là Nhà Lữ Hành. Tết, các kỳ nghỉ lễ dài và mùa hè là lúc khách đông nhất, cũng là lúc dịch vụ khan nhất. Điều hành nào cũng có ít nhất một kỷ niệm đứng tim vì đoàn không có phòng. Tập này mình nói cách tránh những đêm như vậy.
Mùa cao điểm khác ngày thường ở chỗ nào?
Ngày thường, nếu một khách sạn hết phòng, mình gọi khách sạn bên cạnh. Mùa cao điểm thì cả con phố có thể kín, cả thị trấn có thể kín. Xe du lịch, vé tàu, chỗ trên thuyền đều vậy. Cái khan không phải của một nhà cung cấp mà là của cả vùng.
Điều kiện làm việc cũng đổi. Nhiều khách sạn đòi đặt cọc cao hơn, thanh toán sớm hơn, và áp dụng chính sách không hoàn tiền khi huỷ trong mùa lễ. Nhà hàng có thể giới hạn khung giờ phục vụ đoàn. Nhà xe ưu tiên khách quen.
Khách cũng khác. Mùa lễ có nhiều gia đình đi cùng nhau, nhiều trẻ nhỏ và người lớn tuổi, nhu cầu về phòng gia đình, phòng gần nhau tăng hẳn. Đường đông, thời gian di chuyển dài hơn lịch thường.
Hiểu những điều này, điều hành sẽ không lên chương trình mùa lễ bằng cách chép y nguyên chương trình ngày thường.
Đặt sớm đến mức nào thì đủ?
Không có một con số chung cho mọi nơi. Những điểm đến nổi tiếng vào dịp Tết hay kỳ nghỉ dài có thể kín phòng rất sớm, trong khi điểm ít người biết vẫn còn chỗ sát ngày. Cách tốt nhất là nhìn lại sổ sách mùa trước: năm ngoái, đến thời điểm nào thì khách sạn ở điểm đó báo hết phòng.
Nhiều công ty giữ chỗ theo kiểu đặt một khối phòng và xe từ sớm dựa trên dự báo số khách, rồi điều chỉnh dần khi bán được tour. Cách này cần thoả thuận rõ với nhà cung cấp về hạn chót được trả lại phần không dùng mà không bị phạt.
Nếu bạn là công ty nhỏ, chưa có sức giữ khối phòng lớn, hãy tập trung vào một vài tuyến chính và một vài nhà cung cấp quen, đặt sớm cho những đoàn đã chắc chắn, thay vì ôm quá nhiều.
Và hãy ghi chép lại mỗi mùa: đặt lúc nào, có kịp không, chỗ nào hết sớm bất ngờ. Đó là tài liệu quý nhất cho mùa sau.
Đọc kỹ điều kiện cọc và huỷ
Mùa cao điểm, những dòng chữ nhỏ trong xác nhận đặt chỗ trở nên rất đắt. Hạn cọc là ngày nào, cọc bao nhiêu phần, huỷ trước bao nhiêu ngày thì được hoàn, huỷ sát ngày mất bao nhiêu. Giảm số phòng có được không, giảm đến mức nào.
Điều hành nên tóm tắt các điều kiện này cho mỗi đoàn vào một chỗ dễ nhìn, kèm ngày hạn chót. Đặt lịch nhắc trước mỗi hạn chót vài ngày. Lỡ một hạn trả lại phòng có thể khiến công ty mất một khoản đáng kể.
Những điều kiện này cũng phải phản ánh vào hợp đồng với khách. Nếu khách sạn không hoàn tiền khi huỷ sát ngày, thì hợp đồng với khách cũng phải nói rõ điều đó, không thì công ty sẽ gánh phần thiệt.
Khi trao đổi với khách, hãy giải thích bằng lời dễ hiểu vì sao mùa lễ điều kiện chặt hơn. Khách hiểu lý do thường dễ chấp nhận hơn khách chỉ đọc thấy một dòng phạt.
Khi số khách thay đổi vào phút chót
Đoàn công ty hay thay đổi số người sát ngày: có người bận đột xuất, có người xin đưa thêm người nhà. Mùa thường thì xoay được, mùa lễ thì thêm một người có khi không còn phòng, bớt một người có khi vẫn phải trả tiền phòng.
Cách làm tốt là thoả thuận với khách từ đầu một mốc chốt số lượng cuối cùng, sau mốc đó thì việc tăng phụ thuộc vào khả năng còn chỗ, còn việc giảm có thể phát sinh chi phí. Ghi rõ vào hợp đồng.
Với phía nhà cung cấp, hãy báo thay đổi ngay khi biết, đừng đợi gom lại. Báo sớm một ngày có khi là khác biệt giữa được hoàn và không được hoàn.
Khi phải thêm người mà không còn phòng ở khách sạn chính, hãy tìm phòng gần nhất cùng hạng và nói thật với khách về khoảng cách. Đừng nhét thêm giường vào phòng đã kín người chỉ để giữ cả đoàn chung một chỗ.
Tránh đặt chồng và tránh hứa quá khả năng
Mùa cao điểm có một cám dỗ: nhận thêm đoàn dù chưa chắc có chỗ, với hy vọng sẽ xoay được. Đây là cách nhanh nhất để mất uy tín. Khi đến ngày mà không có phòng, khách không quan tâm lý do, họ chỉ nhớ công ty đã không giữ lời.
Bộ phận bán tour cần biết chính xác còn bao nhiêu chỗ cho từng tuyến, từng ngày. Điều hành nên cập nhật con số này thường xuyên, và có quyền nói dừng bán khi hết chỗ.
Một sai lầm khác là cùng lúc đặt ở nhiều nơi cho cùng một đoàn để chắc ăn, rồi không huỷ kịp những nơi không dùng. Làm vậy vừa mất tiền phạt, vừa làm xấu quan hệ với nhà cung cấp vì họ đã từ chối khách khác để giữ chỗ cho mình.
Nói không với một đoàn khi đã hết chỗ là quyết định khó, nhưng nó giữ cho các đoàn đã nhận được phục vụ đúng như lời hứa.
Câu hỏi thường gặp
Đặt phòng cho đoàn dịp Tết nên làm từ khi nào?
Tuỳ điểm đến và hạng khách sạn. Điểm nổi tiếng có thể cần đặt từ rất sớm. Hãy xem lại kinh nghiệm mùa trước xem đến thời điểm nào thì hết phòng, và trao đổi với khách sạn quen để biết họ thường kín vào lúc nào.
Mùa lễ có nên đổi chương trình so với ngày thường không?
Nên điều chỉnh. Đường đông hơn, điểm tham quan chen chúc hơn, nên giảm số điểm mỗi ngày, cộng thêm thời gian đệm, tránh giờ cao điểm ở những nơi đông nhất và chuẩn bị phương án thay thế cho điểm có thể quá tải.
Khách huỷ tour mùa cao điểm có được hoàn tiền không?
Tuỳ hợp đồng giữa công ty và khách. Vì nhà cung cấp mùa lễ thường áp dụng điều kiện huỷ chặt, hợp đồng với khách cũng cần nêu rõ mức hoàn tương ứng theo từng mốc thời gian. Hai bên nên đọc kỹ trước khi ký.
Có nên giữ khối phòng lớn khi chưa bán được tour?
Chỉ nên giữ ở mức mình có khả năng bán, và phải thoả thuận rõ hạn trả lại phần không dùng. Giữ quá nhiều để chắc ăn có thể dẫn tới mất tiền phạt và làm xấu quan hệ với nhà cung cấp.
Làm sao biết một tuyến đã hết chỗ thật hay chưa?
Hỏi trực tiếp nhiều nhà cung cấp quen trong vùng, không chỉ dựa vào một kênh đặt chỗ trên mạng. Đôi khi khách sạn vẫn giữ vài phòng cho đối tác lâu năm. Quan hệ tốt từ những tháng vắng khách là lúc này phát huy tác dụng.
