Điều hành tour là người biến một chương trình đã bán thành một chuyến đi chạy được. Người bán tour hứa với khách, hướng dẫn viên đi cùng khách, còn điều hành là người đặt từng chiếc xe, từng căn phòng, từng bữa ăn, rồi theo dõi đoàn từ văn phòng cho tới khi quyết toán xong.
Chào bạn, đây là Nhà Lữ Hành. Nhiều người ngoài nghề nghĩ công ty lữ hành chỉ có người bán và người dẫn. Thật ra phía sau mỗi đoàn có một người ít khi xuất hiện trước khách mà lại nắm mọi sợi dây. Tập này mình nói về nghề điều hành, một vị trí mà nhiều hướng dẫn viên lâu năm chuyển sang.
Một đoàn đi qua tay điều hành như thế nào?
Khi bộ phận bán tour chốt được một đoàn, hồ sơ được chuyển sang điều hành: số khách, ngày đi, chương trình, yêu cầu đặc biệt như người ăn chay, người đi xe lăn, trẻ nhỏ. Từ lúc đó điều hành là người chịu trách nhiệm cho đoàn ấy chạy được.
Việc đầu tiên là đặt dịch vụ: xe, khách sạn, nhà hàng, vé tham quan, vé tàu, thuyền. Mỗi dịch vụ đều cần được xác nhận bằng văn bản, ghi rõ ngày giờ, số lượng, điều kiện huỷ. Một cuộc gọi miệng không bao giờ đủ.
Tiếp theo là chọn và giao việc cho hướng dẫn viên, chuẩn bị bộ hồ sơ đoàn gồm chương trình chi tiết, danh sách khách, danh sách xếp phòng, các phiếu dịch vụ và số điện thoại của từng nhà cung cấp. Trước ngày khởi hành, điều hành sẽ gặp hoặc gọi cho hướng dẫn viên để bàn giao kỹ.
Khi đoàn đã lên đường, điều hành trực theo dõi, xử lý phát sinh. Khi đoàn về, điều hành đối chiếu chi phí, quyết toán với hướng dẫn viên và nhà cung cấp, rồi tổng hợp góp ý để lần sau làm tốt hơn.
Khác người bán tour ở đâu?
Người bán tour nhìn chuyến đi từ phía khách: khách muốn gì, chịu chi bao nhiêu, cần thuyết phục điều gì. Điều hành nhìn chuyến đi từ phía thực tế: điều đó có làm được không, mất bao lâu, ai cung cấp, có rủi ro gì.
Hai góc nhìn này hay va nhau. Người bán muốn hứa thêm một điểm đến, một bữa tiệc, một chặng đi thuyền để chốt được khách. Điều hành biết rằng thêm điểm đó thì đoàn phải dậy sớm hơn một tiếng, hoặc mùa này thuyền không chạy được buổi chiều.
Công ty khoẻ là công ty mà hai bộ phận này nói chuyện với nhau trước khi báo cho khách, không phải sau. Nhiều nơi có thói quen cho điều hành xem lại chương trình trước khi người bán gửi báo giá, chỉ mất vài phút mà tránh được những lời hứa không giữ nổi.
Nếu bạn là người làm điều hành, hãy học cách nói không kèm một phương án khác. Thay vì nói không làm được, hãy nói điểm đó nên chuyển sang sáng ngày thứ hai. Người bán sẽ quý bạn hơn nhiều.
Khác hướng dẫn viên ở đâu?
Hướng dẫn viên ở cùng một đoàn, nhìn thấy khách, xử lý tại chỗ. Điều hành có thể theo dõi nhiều đoàn cùng lúc, không thấy khách nhưng thấy cả bức tranh: đoàn nào đang trễ, nhà cung cấp nào đang quá tải, khách sạn nào sắp hết phòng.
Khi có sự cố, hướng dẫn viên là tay chân, điều hành là người tìm nguồn lực. Xe hỏng giữa đường, hướng dẫn viên trấn an khách và báo tình hình, còn điều hành gọi nhà xe khác, tính lại lịch, báo nhà hàng lùi giờ.
Hai vị trí cần tin nhau tuyệt đối. Hướng dẫn viên phải báo thật, báo sớm, không giấu chuyện vì sợ bị trách. Điều hành phải nghe, phải quyết nhanh, và không đẩy hết cái khó cho người đang đứng giữa đoàn.
Nhiều hướng dẫn viên chuyển sang làm điều hành sau vài năm và làm rất giỏi, vì họ hiểu một chương trình trên giấy sẽ trông như thế nào khi chạy thật ngoài đường.
Một người điều hành giỏi cần những gì?
Trước hết là tỉ mỉ. Một con số sai trong danh sách xếp phòng có thể khiến một gia đình bị chia ra hai tầng. Một ngày nhầm trên phiếu đặt xe có thể khiến cả đoàn đứng chờ ở sân bay. Điều hành giỏi thường có thói quen kiểm tra chéo mọi thứ hai lần.
Thứ hai là mạng lưới nhà cung cấp. Biết nhà xe nào giữ lời, khách sạn nào xử lý tốt khi có phòng hỏng, nhà hàng nào nấu được cho đoàn đông mà vẫn ngon. Mạng lưới này xây qua nhiều năm và là tài sản lớn nhất của một người điều hành.
Thứ ba là bình tĩnh dưới áp lực. Mùa cao điểm có khi điện thoại reo liên tục, nhiều đoàn cùng gặp chuyện trong một buổi chiều. Người hoảng sẽ quyết sai. Người bình tĩnh sẽ xếp thứ tự ưu tiên: an toàn của khách trước, rồi đến lịch trình, rồi mới đến chi phí.
Và cuối cùng là khả năng ghi chép. Mọi xác nhận, mọi thay đổi đều phải lưu lại. Khi có tranh chấp, thứ bảo vệ công ty là giấy trắng mực đen chứ không phải trí nhớ.
Ai hợp với nghề điều hành?
Nghề điều hành hợp với người thích sắp xếp, thích nhìn một kế hoạch chạy trơn tru hơn là thích đứng trước đám đông. Nếu bạn là người hay lập danh sách, hay kiểm tra lại cửa trước khi đi ngủ, có thể bạn sẽ hợp.
Nó cũng hợp với người đã đi tour đủ nhiều và muốn có nhịp sống ổn định hơn. Điều hành chủ yếu làm việc ở văn phòng, dù mùa cao điểm vẫn phải trực điện thoại ngoài giờ.
Nó không hợp với người ghét điện thoại, ghét giấy tờ, hay dễ bực khi người khác làm sai. Điều hành phải gọi nhắc, gọi xác nhận, gọi đòi hoá đơn rất nhiều lần mà vẫn giữ giọng vui vẻ.
Nếu bạn đang làm hướng dẫn viên và tò mò về nghề này, hãy xin phụ điều hành vài tuần vào mùa vắng khách. Ngồi nghe điện thoại một buổi chiều mùa lễ là bạn biết ngay mình có muốn chuyển hay không.
Câu hỏi thường gặp
Điều hành tour có phải đi theo đoàn không?
Thường thì không. Điều hành làm việc ở văn phòng, theo dõi đoàn qua điện thoại và tin nhắn. Tuy vậy, điều hành vẫn nên đi khảo sát tuyến và thỉnh thoảng đi cùng đoàn để hiểu chương trình chạy thật ra sao.
Học ngành gì để làm điều hành tour?
Nhiều người học quản trị lữ hành hoặc quản trị dịch vụ du lịch, nhưng cũng có người trái ngành vào nghề qua công việc thực tế. Kỹ năng sắp xếp, ghi chép, giao tiếp và hiểu biết về tuyến điểm quan trọng không kém tấm bằng.
Điều hành tour nội địa và điều hành tour quốc tế khác nhau thế nào?
Điều hành tour quốc tế phải làm việc với đối tác ở nước ngoài, lo thêm thị thực, vé máy bay quốc tế, chênh lệch múi giờ và ngoại ngữ. Điều hành nội địa thì cần hiểu sâu tuyến điểm và mạng lưới nhà cung cấp trong nước.
Một điều hành có thể theo dõi bao nhiêu đoàn cùng lúc?
Tuỳ độ phức tạp của đoàn, mùa và công cụ hỗ trợ. Đoàn ngắn ngày đơn giản thì theo được nhiều, đoàn dài ngày nhiều chặng thì ít hơn. Quan trọng là không nhận quá sức đến mức không kịp kiểm tra lại từng xác nhận.
Sai lầm phổ biến nhất của điều hành mới là gì?
Tin vào xác nhận miệng. Gọi điện đặt xe, đặt phòng rồi không đòi văn bản xác nhận, đến ngày đi thì mỗi bên nhớ một kiểu. Mọi dịch vụ nên có xác nhận viết, ghi rõ ngày giờ, số lượng và điều kiện huỷ.
