Dẫn đoàn khách quốc tế giỏi không nằm ở chỗ nói ngoại ngữ thật hay, mà ở chỗ giải thích được những điều rất Việt Nam bằng câu ngắn và dễ hiểu, đoán trước được khách sẽ ngạc nhiên ở đâu, và giữ cho họ an toàn trong một nơi mọi thứ đều lạ.
Chào bạn, đây là Nhà Lữ Hành. Hôm nay mình nói về những đoàn khách đến từ bên kia biển. Có bạn mới đi được vài đoàn đã thấy mệt vì khách hỏi quá nhiều, có bạn lại thấy đó là phần thú vị nhất của nghề. Mình sẽ đi qua ngôn ngữ, văn hoá khách và mấy chỗ dễ vấp nhất.
Ngoại ngữ của hướng dẫn viên cần giỏi đến đâu?
Ngoại ngữ đi tour khác ngoại ngữ trong lớp học. Mình không cần dùng từ khó, nhưng phải giải thích được những thứ không có trong từ điển của khách: thờ cúng tổ tiên, mâm cỗ ngày giỗ, cái nón lá, mùa nước nổi. Người nghe hiểu được là thành công, không cần câu văn đẹp.
Một cách luyện hiệu quả là viết sẵn lời giải thích bằng ngoại ngữ cho khoảng vài chục khái niệm hay gặp nhất trên tuyến mình dẫn, rồi nói to nhiều lần cho trôi. Lần nào khách hỏi một câu mình trả lời vấp, ghi lại và bổ sung vào danh sách đó.
Cũng nên tập nói chậm, rõ, ít dùng thành ngữ lóng. Trong đoàn khách quốc tế, nhiều người dùng ngoại ngữ đó như ngôn ngữ thứ hai giống mình, nên câu đơn giản lại được hiểu nhiều nhất.
Và đừng ngại nói không biết. Một câu như để mình hỏi lại người dân rồi trả lời bạn sau bữa trưa được khách tôn trọng hơn nhiều so với một câu trả lời bịa.
Mỗi nhóm khách mang theo một kỳ vọng khác nhau
Khách từ những nền văn hoá khác nhau có thói quen khác nhau về giờ giấc, về chuyện riêng tư, về cách góp ý. Có đoàn rất coi trọng đúng giờ, trễ vài phút đã thấy khó chịu. Có đoàn thoải mái hơn nhưng lại để ý kỹ chuyện ăn uống và vệ sinh.
Mình không nên đóng khung ai theo quốc tịch, vì trong một đoàn mỗi người một tính. Nhưng hỏi điều hành về những phản hồi của các đoàn trước từ cùng thị trường là cách tốt để chuẩn bị. Đọc lại các lời góp ý cũ giúp mình đoán trước được chỗ khách hay phàn nàn.
Ngoài ra còn kỳ vọng về chính chuyến đi. Có khách muốn hiểu sâu, hỏi về lịch sử, kinh tế, đời sống người dân. Có khách chỉ muốn nghỉ ngơi và chụp ảnh đẹp. Ngày đầu tiên, hãy dành thời gian trò chuyện để biết đoàn mình thuộc kiểu nào.
Một câu hỏi đơn giản trên xe như điều gì khiến bạn chọn Việt Nam cho chuyến đi này sẽ cho mình biết nhiều hơn mọi tờ thông tin đoàn.
Những chuyện khách nước ngoài hay bỡ ngỡ nhất
Chuyện đầu tiên thường là giao thông. Khách đứng trước dòng xe máy và không biết qua đường thế nào. Người dẫn đoàn nên chỉ dẫn ngay từ ngày đầu: đi chậm, đều, không chạy, không lùi lại đột ngột, và tốt nhất là đi theo mình thành một hàng.
Chuyện thứ hai là mặc cả và tiền lẻ. Hãy giải thích ở chợ nào thì người ta quen trả giá, ở cửa hàng nào giá đã niêm yết sẵn. Nhắc khách để tiền lớn ở chỗ kín, mang theo tiền nhỏ, và kiểm tra tiền thối vì nhiều tờ tiền có màu gần giống nhau.
Chuyện thứ ba là ăn uống. Khách lo về vệ sinh, về độ cay, về nước đá. Mình nên giới thiệu món ăn đường phố ở những chỗ mình đã biết rõ, giải thích nước chấm và rau sống, và tôn trọng người không muốn thử.
Chuyện thứ tư là phép lịch sự ở nơi thờ tự và nhà dân: ăn mặc kín đáo, cởi giày khi được yêu cầu, hỏi trước khi chụp ảnh người khác. Nói điều này ngay từ trên xe để khách không bị nhắc khi đã đứng trước cửa.
Câu hỏi khó về lịch sử và đời sống: trả lời thế nào?
Khách quốc tế hay hỏi về chiến tranh, về lương bổng, về chính sách, về tôn giáo. Đây là những câu hỏi tự nhiên của người tò mò. Cách trả lời tốt là nói về con người và đời sống, về những điều đã được ghi nhận rộng rãi, và tránh phát biểu ý kiến cá nhân về chính trị.
Với lịch sử, hãy kể chính xác những gì mình chắc chắn, nói rõ nếu có nhiều cách nhìn khác nhau, và hướng khách tới bảo tàng hay tài liệu để họ tìm hiểu thêm. Người dẫn đoàn không cần, và không nên, đóng vai người phán xử.
Với đời sống, khách hay hỏi người Việt kiếm được bao nhiêu, sống thế nào. Mình có thể nói về nhịp sống, về gia đình nhiều thế hệ, về những thay đổi mình thấy trong thành phố, mà không cần đưa ra con số mình không chắc.
Điều quan trọng là bình tĩnh và tôn trọng. Có khi câu hỏi nghe gay gắt chỉ vì khách không biết cách hỏi khéo bằng ngôn ngữ thứ hai.
Giữ an toàn cho đoàn ở nơi mọi thứ đều lạ
Khách quốc tế không đọc được biển báo, không biết số điện thoại khẩn cấp, không biết khách sạn mình tên gì bằng tiếng Việt. Vì vậy ngày đầu nên phát cho mỗi người một tấm thẻ ghi số điện thoại của hướng dẫn viên và tên, địa chỉ khách sạn bằng tiếng Việt để đưa cho tài xế nếu bị lạc.
Hãy nhắc về hộ chiếu: không cần mang theo người khi đi dạo nếu khách sạn đã giữ bản sao, cất bản chính ở nơi an toàn. Về điện thoại: cầm chắc khi đứng ven đường, tránh giơ ra phía lòng đường.
Nắng nóng cũng là chuyện lớn với khách từ xứ lạnh. Người dẫn đoàn cần nhắc uống nước, đội mũ, nghỉ trong bóng râm và xếp những điểm ngoài trời vào buổi sáng sớm hay chiều muộn khi có thể.
Cuối cùng, hãy biết trước bệnh viện gần nhất có người nói ngoại ngữ ở mỗi chặng. Mong là không dùng đến, nhưng biết sẵn thì lúc cần mình không mất những phút quý giá.
Câu hỏi thường gặp
Dẫn khách quốc tế có cần biết ngoại ngữ thứ hai không?
Không bắt buộc, nhưng ngoại ngữ thứ hai mở thêm thị trường ít người phục vụ. Nhiều hướng dẫn viên bắt đầu bằng một ngoại ngữ phổ biến, rồi học thêm một thứ tiếng khác khi đã vững nghề và thấy nhu cầu khách rõ ràng.
Khách nước ngoài có hay đưa tiền bồi dưỡng cho hướng dẫn viên không?
Tuỳ thói quen của từng nền văn hoá và từng người. Có khách coi đó là phép lịch sự, có khách thì không. Hướng dẫn viên không nên gợi ý hay đòi hỏi, và nên làm theo quy định của công ty về chuyện này.
Khách hỏi về chính trị thì hướng dẫn viên nên trả lời ra sao?
Nên trả lời ngắn, trung lập, nói về những điều đã được ghi nhận rộng rãi và về đời sống con người, tránh phát biểu ý kiến riêng. Có thể gợi ý khách đến bảo tàng hay tìm đọc tài liệu nếu họ muốn hiểu sâu hơn.
Làm sao giải thích món ăn Việt cho khách không ăn được cay?
Hãy giới thiệu món có nước chấm để riêng, để khách tự điều chỉnh, và dặn quán làm ít cay trước khi gọi. Giải thích thành phần chính bằng từ đơn giản giúp khách yên tâm hơn, nhất là người ăn kiêng hay dị ứng.
Hướng dẫn viên có nên kết bạn với khách quốc tế trên mạng xã hội?
Nhiều người làm vậy và giữ được khách quay lại hay giới thiệu thêm người quen. Nhưng nên giữ chừng mực, không chia sẻ ảnh khách khi chưa được đồng ý, và tuân theo quy định của công ty về việc liên hệ riêng với khách.
