Thiết kế một tour mới nên bắt đầu từ người khách chứ không phải từ danh sách điểm đến. Họ là ai, đi cùng ai, có bao nhiêu ngày, sức khoẻ thế nào, và quan trọng nhất là khi về nhà họ muốn kể lại điều gì. Trả lời được những câu đó rồi mới đến chuyện đi đâu.
Chào bạn, đây là Nhà Lữ Hành. Rất nhiều tour trên thị trường được làm bằng cách gom những điểm nổi tiếng nhất của một vùng vào số ngày ít nhất có thể. Tour như vậy bán được, nhưng khó khác ai và khách cũng khó nhớ. Tập này mình kể cách người làm sản phẩm bắt đầu một tour từ trang giấy trắng.
Vì sao không bắt đầu từ điểm đến?
Bắt đầu từ điểm đến thì câu hỏi đầu tiên sẽ là vùng này có gì đẹp. Câu trả lời thường là một danh sách dài, và tour biến thành cuộc chạy đua đánh dấu từng điểm. Khách về kể được tên nhiều nơi mà không nhớ cảm giác ở nơi nào.
Cùng một vùng đất có thể làm ra những tour rất khác nhau cho những người rất khác nhau. Một gia đình có con nhỏ cần chỗ chạy nhảy, bữa ăn đúng giờ và quãng xe ngắn. Một nhóm bạn trẻ thích chợ đêm và quán xá. Một đoàn hưu trí thích nghe chuyện xưa và ngồi lâu ở một chỗ đẹp.
Nếu làm một tour chung cho cả ba nhóm, tour đó sẽ hơi mệt với người này, hơi chán với người kia. Người làm sản phẩm có nghề chấp nhận rằng mỗi tour chỉ phục vụ thật tốt một nhóm khách chính.
Đó không phải là bỏ bớt khách, mà là để nhóm khách đó thấy tour được làm riêng cho mình, và kể cho người giống mình nghe.
Vẽ chân dung người khách
Trước khi chọn điểm, hãy viết ra vài dòng về một người khách cụ thể mà mình tưởng tượng. Ví dụ một cặp vợ chồng ngoài năm mươi, con cái đã lớn, lần đầu đi chơi xa không cùng con, muốn đi chậm, thích ăn ngon, ngại leo dốc. Viết càng cụ thể, các quyết định sau càng dễ.
Chân dung này nên dựa trên khách thật mình đã gặp, không phải tưởng tượng thuần tuý. Hỏi lại người bán tour xem nhóm khách nào hay hỏi mà công ty chưa có tour hợp. Đọc lại phản hồi của các đoàn cũ xem họ ước gì được làm thêm.
Cũng nên ghi cả những giới hạn của khách: bao nhiêu ngày nghỉ, có đi máy bay được không, có ai say xe không, có ăn kiêng không. Giới hạn không phải điều xấu, nó là khung giúp mình chọn lọc.
Khi đã có chân dung, mỗi lần phân vân giữa hai lựa chọn, hãy hỏi người khách ấy sẽ thích bên nào. Câu hỏi đó giải quyết được rất nhiều tranh luận trong nhóm làm sản phẩm.
Điều khách muốn cảm thấy, không chỉ điều khách muốn xem
Khách không mua một danh sách địa điểm, họ mua một cảm giác: được nghỉ ngơi, được khám phá, được gần gũi gia đình, được tự hào về quê hương, được ăn một bữa mình nhớ mãi. Người làm sản phẩm nên chọn một hoặc hai cảm giác chính cho tour.
Ví dụ một tour cho gia đình đa thế hệ có thể chọn cảm giác chính là được ở cạnh nhau. Khi đó những bữa tối dài cả nhà ngồi chung, một buổi chiều cùng làm bánh, một chỗ ở có sân rộng sẽ quan trọng hơn việc thêm một điểm tham quan nữa.
Một tour cho người mê lịch sử thì cảm giác chính có thể là hiểu sâu. Khi đó mình cần hướng dẫn viên kể chuyện giỏi, thời gian đứng ở mỗi điểm dài hơn, và có thể có một buổi gặp người am hiểu tại địa phương.
Cảm giác chính sẽ quyết định cả cách viết chương trình và cách bán. Nó cũng là thứ khách mang về và kể lại.
Tìm câu chuyện xuyên suốt cho cả tuyến
Những tour được nhớ lâu thường có một sợi chỉ đỏ nối các điểm lại. Đó có thể là theo dấu một dòng sông từ thượng nguồn về biển, theo một món ăn qua nhiều vùng, theo con đường của một nghề thủ công từ nguyên liệu tới sản phẩm.
Khi có câu chuyện xuyên suốt, mỗi điểm dừng không còn rời rạc. Khách thấy mình đang đi trên một hành trình có đầu có cuối, và hướng dẫn viên cũng dễ kể hơn vì mỗi ngày là một chương.
Câu chuyện phải thật và có cơ sở. Đừng gán ghép một câu chuyện lịch sử cho đẹp nếu nó không đúng, khách hiểu biết sẽ thấy ngay. Hãy hỏi người địa phương, đọc tài liệu đáng tin, và nói rõ đâu là sử, đâu là truyền thuyết.
Có những tour không cần câu chuyện lớn, chỉ cần một nhịp sống. Ba ngày ở một làng ven biển theo nhịp ra khơi về bến cũng là một câu chuyện.
Từ ý tưởng tới bản nháp đầu tiên
Khi đã có chân dung khách, cảm giác chính và câu chuyện, hãy viết bản nháp chương trình theo từng ngày, nhưng chỉ ghi khung: sáng làm gì, trưa ở đâu, chiều làm gì, tối nghỉ đâu. Chưa vội tính giá.
Sau đó đưa bản nháp cho ba người đọc: một người bán tour để xem có bán được không, một điều hành để xem có chạy được không, một hướng dẫn viên để xem có dẫn được không. Mỗi người sẽ chỉ ra những chỗ mình không thấy.
Đừng ngại cắt. Bản nháp đầu tiên gần như luôn nhồi quá nhiều. Bỏ bớt một điểm để có thêm một buổi chiều thong thả thường làm tour hay hơn chứ không kém đi.
Khi bản nháp đã qua được ba người đọc, mới đến bước tính giá thành, đi khảo sát và chạy thử. Những bước đó mình sẽ nói ở các tập sau trong danh mục này.
Câu hỏi thường gặp
Một tour mới nên phục vụ bao nhiêu nhóm khách?
Tốt nhất là một nhóm khách chính rõ ràng. Tour cố làm hài lòng mọi người thường không làm ai thật sự thích. Khi tour đã chạy ổn, có thể làm thêm biến thể cho nhóm khác thay vì nhồi mọi thứ vào một chương trình.
Lấy ý tưởng tour mới từ đâu?
Từ câu hỏi của khách mà công ty chưa trả lời được, từ phản hồi của các đoàn cũ, từ hướng dẫn viên đi nhiều, từ người địa phương và từ những gì mình tự trải nghiệm. Ý tưởng tốt thường bắt đầu từ một nhu cầu thật chứ không từ một điểm đến đang nổi.
Tour khác biệt có phải là tour đến những nơi ít người biết?
Không nhất thiết. Khác biệt có thể nằm ở cách đi, nhịp đi, câu chuyện kể và cảm giác mang lại, ngay cả ở điểm đến quen thuộc. Một con phố cũ đi bộ lúc sáng sớm cùng người hiểu chuyện có thể khác hẳn đi lúc trưa cùng đám đông.
Có nên hỏi ý kiến khách trước khi làm tour mới?
Nên. Hỏi vài khách quen thuộc nhóm mình nhắm tới xem họ có muốn đi không, lo ngại gì, sẵn sàng bỏ bao nhiêu ngày. Những cuộc trò chuyện ngắn này giúp tránh làm ra một tour đẹp trên giấy mà không ai mua.
Bản nháp chương trình tour cần những gì?
Ở bước đầu chỉ cần khung từng ngày: sáng, trưa, chiều, tối làm gì và ở đâu, kèm cảm giác chính của mỗi ngày. Chi tiết giờ giấc, nhà cung cấp và giá thành sẽ được thêm vào sau khi bản nháp đã được góp ý.
