Đạo đức nghề lữ hành xoay quanh một câu hỏi đơn giản: mình đang phục vụ khách, hay đang khai thác khách. Đưa khách vào điểm mua sắm để nhận hoa hồng, ép khách mua, nói sai về hàng hoá, lặng lẽ bớt dịch vụ đã hứa là những việc làm mất nghề. Minh bạch với khách và với công ty là cách giữ nghề được lâu.
Chào bạn, đây là Nhà Lữ Hành. Đây là chủ đề người trong nghề ít nói công khai, nhưng ai cũng biết. Mình không chỉ tay vào ai, chỉ đặt ra những tình huống hay gặp và cách người làm nghề tử tế xử lý chúng.
Hoa hồng mua sắm: vì sao thành chuyện
Ở nhiều nơi, các điểm bán hàng trả hoa hồng cho người đưa khách tới. Bản thân việc giới thiệu khách tới một cửa hàng tốt không có gì sai. Chuyện thành vấn đề khi điểm mua sắm được đưa vào tour không phải vì khách cần, mà vì hoa hồng.
Dấu hiệu dễ thấy là tour có quá nhiều điểm mua sắm, thời gian ở điểm mua sắm dài hơn ở điểm tham quan, khách bị đưa vào những nơi giá cao bất thường, hướng dẫn viên nói những lời quá đà về công dụng của sản phẩm.
Có những tour giá rất rẻ, thấp hơn cả chi phí thật, được bù lại bằng hoa hồng mua sắm. Khách tưởng mình được hời, rồi thấy cả chuyến đi bị biến thành một chuỗi cửa hàng.
Người làm nghề nên hỏi mình: nếu không có hoa hồng, mình có đưa khách tới đây không. Nếu câu trả lời là không, điểm đó không nên có trong tour.
Không ép, không nói sai
Ép khách mua có nhiều dạng: giữ cả đoàn ở cửa hàng lâu hơn cần thiết, nói rằng ai không mua là làm mất lòng chủ nhà, dọa rằng hàng ở nơi khác là hàng giả. Khách có thể mua vì ngại, nhưng sẽ không bao giờ quay lại và sẽ kể cho người khác.
Nói sai về sản phẩm còn nghiêm trọng hơn: thổi phồng công dụng chữa bệnh của một loại thảo dược, nói một món đồ là thủ công trong khi không phải, nói giá đã là giá tốt nhất khi không đúng. Những lời đó có thể gây hại thật cho khách, nhất là về sức khoẻ.
Hướng dẫn viên chỉ nên giới thiệu những gì mình biết chắc, và để khách tự quyết định. Với những sản phẩm liên quan tới sức khoẻ, khuyên khách hỏi bác sĩ hay dược sĩ trước khi dùng.
Khách được tự do lựa chọn sẽ thấy dễ chịu, và nhiều khi mua nhiều hơn vì tin tưởng.
Lặng lẽ bớt dịch vụ
Một kiểu vi phạm khó thấy là bớt những gì đã hứa trong chương trình: bỏ một điểm tham quan có vé đắt, đổi bữa ăn xuống mức thấp hơn, rút ngắn thời gian ở một điểm để thêm thời gian ở điểm mua sắm.
Khi buộc phải thay đổi vì lý do chính đáng như thời tiết hay an toàn, hãy nói rõ với khách và ghi lại. Khi thay đổi vì muốn tiết kiệm hay vì lợi ích riêng, đó là vi phạm hợp đồng với khách và vi phạm lòng tin.
Hướng dẫn viên đôi khi bị đặt vào thế khó vì công ty muốn cắt chi phí. Lúc đó, hãy nói thẳng với điều hành rằng cắt như vậy là bớt dịch vụ đã hứa. Ghi lại cuộc trao đổi.
Uy tín của người dẫn đoàn gắn với tên của mình, không chỉ với tên công ty. Đi qua nhiều công ty, cái tên đó vẫn theo mình.
Quà của nhà cung cấp và lợi ích riêng
Nhà cung cấp đôi khi tặng quà, mời ăn, trả thêm cho người đưa khách tới. Ranh giới giữa phép lịch sự và lợi ích làm lệch quyết định đôi khi rất mỏng.
Một nguyên tắc dễ nhớ: mọi thứ mình nhận từ nhà cung cấp phải là thứ mình sẵn lòng nói ra với công ty và với khách. Nếu phải giấu, có lẽ không nên nhận.
Nhiều công ty có quy định rõ về chuyện này. Hãy hỏi và làm theo. Nếu công ty chưa có, đây là chủ đề nên đưa ra bàn để mọi người cùng hiểu.
Điều hành chọn nhà cung cấp vì được hưởng lợi riêng thay vì vì chất lượng là cách làm hỏng sản phẩm của chính công ty mình.
Minh bạch là cách giữ nghề
Có những công ty và hướng dẫn viên chọn cách làm minh bạch: tour không có điểm mua sắm bắt buộc, nếu có ghé cửa hàng thì nói rõ trong chương trình, cho khách lựa chọn, không nhận hoa hồng hoặc công khai cho khách biết. Giá tour phản ánh đúng chi phí thật.
Cách làm này có thể khiến giá tour cao hơn tour giá rẻ có mua sắm. Nhưng khách đi về hài lòng, quay lại, giới thiệu người quen. Về lâu dài, đó là cách kinh doanh bền hơn.
Với người làm nghề, minh bạch còn là sự nhẹ nhõm. Không phải lo khách phát hiện, không phải nói dối, không phải chịu những ánh mắt nghi ngờ trên xe.
Nghề lữ hành là nghề của lòng tin. Khách giao cho mình thời gian nghỉ quý giá, an toàn của gia đình họ. Giữ được lòng tin ấy là giữ được nghề.
Câu hỏi thường gặp
Hướng dẫn viên nhận hoa hồng mua sắm có sai không?
Việc giới thiệu khách tới cửa hàng tốt không tự nó sai, nhưng sai khi đưa khách vào vì hoa hồng chứ không vì khách cần, ép khách mua hay nói sai về sản phẩm. Tốt nhất là minh bạch và tuân theo quy định của công ty.
Tour giá rẻ có nhiều điểm mua sắm thì khách nên làm gì?
Đọc kỹ chương trình trước khi đặt, hỏi rõ có bao nhiêu điểm mua sắm và có bắt buộc không. Khi đi, khách có quyền không mua. Nếu bị ép, có thể phản ánh với công ty và cơ quan quản lý du lịch.
Hướng dẫn viên có được giới thiệu thuốc, thảo dược cho khách không?
Không nên thổi phồng công dụng chữa bệnh của bất cứ sản phẩm nào. Hãy để khách tự quyết định và khuyên khách hỏi bác sĩ hay dược sĩ trước khi dùng những sản phẩm liên quan tới sức khoẻ.
Công ty yêu cầu cắt bớt dịch vụ đã hứa thì hướng dẫn viên làm gì?
Nói thẳng với điều hành rằng đó là bớt dịch vụ đã cam kết với khách, đề xuất cách khác nếu có, và ghi lại trao đổi. Nếu buộc phải thay đổi vì lý do chính đáng, phải báo rõ cho khách.
Nhận quà từ nhà cung cấp có được không?
Tuỳ quy định của công ty. Nguyên tắc chung là chỉ nhận những gì mình sẵn sàng công khai với công ty và khách, và không để quà làm lệch quyết định chọn nhà cung cấp.
