Trước khi mở bán một tour mới, người làm sản phẩm nên tự đi khảo sát đúng tuyến vào đúng mùa, bấm giờ thật ở từng chặng, gặp tận mặt từng nhà cung cấp, rồi chạy thử với một đoàn nhỏ khách quen. Hai bước này làm lộ ra những lỗi mà không bản kế hoạch nào trên giấy nhìn thấy được.
Chào bạn, đây là Nhà Lữ Hành. Nhiều công ty bỏ qua bước khảo sát vì tốn kém, rồi trả giá bằng những đoàn đầu tiên đầy phàn nàn. Tập này mình kể một chuyến khảo sát nên làm gì, và cách chọn đoàn chạy thử để nhận được góp ý thật chứ không chỉ lời khen xã giao.
Khảo sát đúng mùa, đúng ngày trong tuần
Một con đường khô ráo tháng ba có thể lầy lội tháng tám. Một khu chợ vắng ngày thường có thể chật cứng cuối tuần. Một ngôi làng yên tĩnh có thể đang mùa lễ hội vào đúng tuần mình định đưa khách tới. Vì vậy chuyến khảo sát nên đi gần với thời điểm tour sẽ chạy nhất.
Nếu không thể đi đúng mùa, hãy hỏi người địa phương thật kỹ về những thay đổi theo mùa: đường nào ngập, phà nào ngừng, điểm nào đóng cửa, mùa nào muỗi nhiều. Ghi lại thành từng dòng trong hồ sơ tuyến.
Cũng nên chú ý ngày trong tuần. Có điểm tham quan nghỉ một ngày cố định, có làng nghề không làm vào ngày rằm, có quán ăn chỉ mở buổi sáng. Những chi tiết này chỉ hỏi tận nơi mới biết chắc.
Một chuyến khảo sát tốt thường phát hiện ít nhất một điều khiến mình phải sửa chương trình. Nếu đi về mà không sửa gì, có lẽ mình đã đi chưa kỹ.
Bấm giờ thật và đi như khách đi
Khi khảo sát, hãy đi theo đúng lộ trình của tour và bấm giờ thật: xe chạy từ khách sạn tới điểm mất bao lâu, từ chỗ đỗ xe đi bộ vào cổng mất bao lâu, đi hết điểm tham quan với tốc độ thong thả mất bao lâu, xếp hàng mua vé mất bao lâu.
Đi như khách đi nghĩa là đi bộ đúng quãng đường khách sẽ đi, leo đúng bậc thang khách sẽ leo, ngồi đúng chiếc ghế khách sẽ ngồi. Nhiều điều chỉ thấy khi chính mình mỏi chân: thiếu chỗ nghỉ, thiếu bóng mát, nhà vệ sinh ở quá xa.
Hãy để ý đến những người khách yếu nhất mà tour có thể nhận: người lớn tuổi, trẻ nhỏ, người đi lại khó khăn. Con dốc mình leo dễ dàng có thể là trở ngại với họ.
Ghi chép ngay tại chỗ, kèm ảnh chụp. Về văn phòng sau ba ngày, những chi tiết nhỏ như bậc thềm trơn hay lối đi hẹp sẽ quên mất nếu không ghi lại.
Gặp tận mặt nhà cung cấp và người địa phương
Chuyến khảo sát là dịp gặp từng nhà cung cấp mình định dùng: chủ nhà hàng, quản lý khách sạn, chủ thuyền, hộ dân đón khách. Gặp mặt giúp hai bên hiểu nhau hơn mọi cuộc gọi, và giúp mình thấy được cách họ làm việc thật.
Hãy hỏi những câu cụ thể: một lần phục vụ được bao nhiêu khách, cần báo trước bao lâu, có làm được món chay không, khi mất điện thì sao, khi mưa thì sao. Câu trả lời ngập ngừng cho mình biết nhiều điều.
Với những nơi làm du lịch cộng đồng hay làng nghề, cuộc gặp này còn là lúc hỏi xem họ có thật sự muốn đón khách không, đón bao nhiêu là vừa, có điều gì kiêng kỵ mà khách cần biết. Đừng mặc định rằng cứ đưa khách tới là người ta vui.
Ăn thử, ngủ thử nếu có thể. Một đêm ở chính phòng khách sẽ ở cho mình biết về tiếng ồn, về nước nóng, về giường nệm nhiều hơn bất kỳ tờ giới thiệu nào.
Chạy thử với đoàn nhỏ: chọn ai và nói gì
Đoàn chạy thử nên là một nhóm nhỏ những người sẽ góp ý thật lòng: khách quen của công ty, đồng nghiệp ở bộ phận khác, vài người thuộc đúng nhóm khách mà tour nhắm tới. Nhiều nơi gọi đây là chuyến đi làm quen.
Hãy nói rõ với đoàn rằng đây là chuyến thử, mình cần họ chỉ ra mọi chỗ chưa ổn. Nếu không nói, khách lịch sự sẽ chỉ khen, và mình mất cơ hội sửa.
Trong chuyến thử, hướng dẫn viên và người làm sản phẩm nên đi cùng, quan sát xem chỗ nào khách hào hứng, chỗ nào khách mệt, chỗ nào khách lơ đãng. Những biểu hiện ấy trung thực hơn cả phiếu đánh giá.
Mức giá cho đoàn chạy thử có thể ưu đãi, nhưng nên thoả thuận rõ ràng ngay từ đầu, kể cả chuyện ai chịu chi phí phát sinh nếu chương trình có thay đổi trên đường.
Sửa chương trình trước khi mở bán rộng
Sau chuyến chạy thử, hãy ngồi lại với mọi góp ý và chia thành ba nhóm. Nhóm phải sửa ngay vì ảnh hưởng an toàn hay chất lượng cốt lõi. Nhóm nên sửa vì làm khách thoải mái hơn. Nhóm cân nhắc vì tuỳ khẩu vị từng người.
Thường thì thay đổi lớn nhất sau chạy thử là bớt. Bớt một điểm để đoàn bớt vội, bớt một bữa ăn đặc sản vì khách đã no, bớt một chặng xe vì quá mệt. Người làm sản phẩm hay tiếc những thứ mình đã chọn, nhưng tour hay hơn khi gọn hơn.
Cập nhật lại lịch chạy tour với giờ giấc thực tế, cập nhật dự toán với chi phí thực tế, và viết lại chương trình gửi khách cho đúng với những gì đã thấy.
Ngay cả khi đã mở bán, vài đoàn đầu tiên vẫn nên được theo dõi kỹ hơn bình thường. Một sản phẩm tour chỉ thật sự chín sau vài lượt chạy có người chịu khó lắng nghe.
Câu hỏi thường gặp
Chuyến khảo sát tour nên đi bao nhiêu người?
Thường là người làm sản phẩm, một điều hành hoặc hướng dẫn viên sẽ dẫn tuyến đó. Ít người thì gọn nhẹ, đi được nhiều chỗ, nhưng nên có ít nhất hai góc nhìn để không bỏ sót những điều một người không để ý.
Chi phí khảo sát tính vào đâu?
Nhiều công ty coi đó là chi phí phát triển sản phẩm và phân bổ dần vào giá các đoàn trong mùa. Dù tính thế nào, đó vẫn là khoản đáng chi vì tránh được những lỗi tốn kém hơn nhiều ở các đoàn đầu tiên.
Đoàn chạy thử có nên thu tiền không?
Có thể thu với mức ưu đãi hoặc mời miễn phí tuỳ quan hệ và mục đích. Điều quan trọng là nói rõ đây là chuyến thử và thoả thuận trước về chi phí, để không ai bất ngờ khi chương trình thay đổi.
Làm sao để đoàn chạy thử góp ý thật lòng?
Nói rõ từ đầu rằng mình cần họ chỉ ra chỗ chưa ổn, hỏi những câu cụ thể thay vì hỏi có hài lòng không, và cảm ơn mọi lời chê. Phiếu góp ý không ghi tên cũng giúp nhiều người mạnh dạn hơn.
Không thể khảo sát đúng mùa thì làm sao?
Hỏi kỹ người địa phương và nhà cung cấp về những thay đổi theo mùa, đọc lại báo cáo của các đoàn cũ nếu có, và chuẩn bị sẵn phương án thay thế cho những chặng có rủi ro. Vài đoàn đầu nên theo dõi sát hơn.
