Với khách khó tính, hướng dẫn viên lắng nghe để tìm ra điều họ thật sự cần, giải quyết phần mình làm được, nói rõ phần không làm được và giữ ranh giới. Với mâu thuẫn trong đoàn, tách các bên ra, nói chuyện riêng, giữ công bằng và không bao giờ đứng về một phe trước mặt mọi người.
Chào bạn, đây là Nhà Lữ Hành. Cảnh đẹp, xe tốt, đồ ăn ngon đều có thể bị lu mờ chỉ vì một người khách khó chịu hay hai nhóm trong đoàn cãi nhau. Tập này mình nói về phần việc mà không trường lớp nào dạy đủ: làm việc với con người khi họ không vui.
Khách khó tính thường cần gì?
Đằng sau phần lớn những lời phàn nàn gay gắt là một nhu cầu chưa được đáp ứng: mệt mà chưa được nghỉ, đói mà chưa được ăn, lo cho người thân đi cùng, cảm thấy mình bị đối xử kém hơn người khác. Khi tìm ra nhu cầu đó, cơn bực thường giảm đi một nửa.
Có những khách vốn kỹ tính, quen với tiêu chuẩn cao ở công việc hay trong các chuyến đi trước. Họ để ý từng chi tiết và nói ra ngay. Đó không phải là xấu, họ chỉ cần thấy mình được coi trọng.
Cũng có những khách đến chuyến đi với tâm trạng không tốt từ trước: chuyện gia đình, chuyện công việc. Hướng dẫn viên không chữa được những chuyện đó, nhưng có thể không để nó lan ra cả đoàn.
Vì vậy câu hỏi đầu tiên không phải làm sao để khách im, mà là điều gì đang làm khách khó chịu.
Lắng nghe, giải quyết phần làm được
Khi khách phàn nàn, hãy nghe cho hết, không ngắt lời, không vội giải thích. Nhắc lại điều khách nói để khách biết mình đã hiểu: anh đang thấy phòng ồn quá không ngủ được, đúng không. Chỉ riêng việc được nghe đã làm nhiều người dịu xuống.
Rồi chia vấn đề thành hai phần: phần mình làm được ngay và phần không làm được. Phòng ồn thì hỏi khách sạn đổi phòng. Muốn đổi lịch trình cả đoàn theo ý riêng thì không làm được, nhưng có thể gợi ý một hoạt động riêng vào giờ tự do.
Với phần không làm được, nói rõ và nói lý do, đừng hứa sẽ xem xét rồi để đó. Lời hứa không được thực hiện làm khách bực gấp đôi.
Ghi lại những gì đã hứa và làm cho xong. Quay lại hỏi khách sau khi đã xử lý: phòng mới đã ổn chưa. Câu hỏi ấy biến một khách khó tính thành người khen mình khi về.
Giữ ranh giới với khách
Có những khách vượt qua ranh giới: nói nặng lời, xúc phạm, đòi hỏi những điều trái quy định, quấy rối người phục vụ hay chính hướng dẫn viên. Lúc đó, sự kiên nhẫn không có nghĩa là chịu đựng mọi thứ.
Hãy nói rõ ràng và bình tĩnh rằng hành vi đó không chấp nhận được, và mình sẵn sàng tiếp tục giúp khi cuộc nói chuyện trở lại bình thường. Nói riêng, không nói trước đám đông để khách không bị mất mặt mà phản ứng mạnh hơn.
Với khách say xỉn gây ồn ào hay nguy hiểm, ưu tiên an toàn của họ và của đoàn. Nhờ người đi cùng khách hỗ trợ, đưa khách về phòng, nếu cần thì báo khách sạn và báo công ty.
Nếu hành vi nghiêm trọng hay lặp lại, báo điều hành ngay và ghi vào nhật ký đoàn. Hướng dẫn viên không phải một mình gánh mọi chuyện, công ty cần biết để hỗ trợ.
Khi các thành viên trong đoàn mâu thuẫn
Mâu thuẫn trong đoàn thường bắt đầu từ chuyện nhỏ: tranh chỗ ngồi đẹp trên xe, nhóm này đi chậm làm nhóm kia phải chờ, nhóm thích hát karaoke trên xe trong khi nhóm khác muốn ngủ. Để lâu, chuyện nhỏ thành chuyện lớn.
Cách phòng là đặt luật chơi chung từ ngày đầu, nói một cách vui vẻ: chỗ ngồi trên xe xoay vòng mỗi ngày, ai đến điểm hẹn trễ thì cả đoàn sẽ phải chờ nên mong mọi người đúng giờ, trên xe có lúc vui, có lúc yên tĩnh.
Khi mâu thuẫn đã nổ ra, tách hai bên ra, nói chuyện riêng với từng bên, nghe cả hai phía. Đừng phân xử ai đúng ai sai trước mặt đoàn. Tìm một giải pháp mà cả hai có thể chấp nhận, kể cả khi chưa ai hoàn toàn vui.
Với đoàn công ty hay đoàn có trưởng đoàn, hãy nhờ trưởng đoàn hỗ trợ. Họ hiểu các thành viên và có tiếng nói mà hướng dẫn viên không có.
Giữ mình bình tĩnh
Người dẫn đoàn cũng là người, cũng mệt, cũng tự ái. Khi bị khách nói nặng lời, phản xạ tự nhiên là muốn cãi lại. Nhưng một câu nói nóng của hướng dẫn viên có thể theo mình rất lâu, nhất là khi khách quay phim lại.
Một vài mẹo người lâu năm hay dùng: hít một hơi trước khi trả lời, nói chậm lại, hạ giọng thay vì cao giọng. Khi cảm thấy không giữ được bình tĩnh, có thể xin phép khách để mình kiểm tra lại thông tin rồi quay lại sau vài phút.
Sau một ngày căng thẳng, hãy tìm người để kể, có thể là đồng nghiệp, điều hành. Gom hết bực bội vào trong người rồi đi tiếp tour ngày hôm sau sẽ làm mình kiệt sức nhanh.
Và nhớ rằng phần lớn khách trong đoàn đang quan sát cách mình xử lý. Một tình huống khó được giải quyết điềm tĩnh thường làm cả đoàn tin tưởng hướng dẫn viên hơn.
Câu hỏi thường gặp
Khách liên tục phàn nàn về mọi thứ thì làm sao?
Tìm thời điểm nói chuyện riêng, hỏi thật lòng điều gì đang làm khách không vui nhất. Giải quyết những điều làm được, nói rõ điều không làm được. Nếu tình trạng ảnh hưởng tới cả đoàn, báo điều hành để công ty cùng hỗ trợ.
Hai khách trong đoàn cãi nhau thì hướng dẫn viên có nên can thiệp?
Nên, nhưng khéo léo. Tách hai bên ra, nói chuyện riêng, giữ công bằng và không phán xử trước mặt đoàn. Nếu có trưởng đoàn hoặc người thân của các bên, nhờ họ cùng hỗ trợ.
Khách có hành vi quấy rối thì xử lý thế nào?
Ưu tiên an toàn của người bị quấy rối, nói rõ với khách rằng hành vi đó không được chấp nhận, báo công ty ngay và ghi lại sự việc. Với hành vi nghiêm trọng, có thể cần báo cơ quan chức năng.
Hướng dẫn viên có được từ chối yêu cầu của khách không?
Có, khi yêu cầu trái quy định, ảnh hưởng an toàn hay ảnh hưởng tới quyền lợi của cả đoàn. Hãy từ chối lịch sự, nói lý do và nếu có thể thì gợi ý một lựa chọn khác phù hợp hơn.
Làm sao phòng tránh mâu thuẫn trong đoàn từ đầu?
Đặt luật chơi chung một cách vui vẻ ngay ngày đầu như xoay vòng chỗ ngồi, đúng giờ, giữ yên lặng ở một số chặng. Để ý những nhóm có nhịp khác nhau và sắp xếp để không nhóm nào phải chờ nhóm kia quá lâu.
