Khi nhà cung cấp làm hỏng dịch vụ, việc đầu tiên của hướng dẫn viên là xử lý tại chỗ để khách ít bị ảnh hưởng nhất, rồi báo điều hành tìm phương án thay thế, nói thật với khách, ghi lại sự việc. Chuyện ai chịu trách nhiệm và bồi hoàn thế nào với nhà cung cấp để dành cho sau chuyến đi.
Chào bạn, đây là Nhà Lữ Hành. Xe đến trễ, khách sạn báo hết phòng dù đã xác nhận, nhà hàng ra món nguội và thiếu suất. Người làm nghề nào cũng từng đứng giữa khách và nhà cung cấp trong những tình huống như vậy. Tập này mình nói cách giữ cho đoàn không biến một sự cố nhỏ thành một chuyến đi hỏng.
Xe đến trễ hoặc hỏng giữa đường
Xe đến trễ là sự cố hay gặp nhất. Khi đã quá giờ hẹn vài phút mà chưa thấy xe, đừng chờ thêm, gọi ngay tài xế hỏi vị trí và giờ đến dự kiến. Nếu trễ lâu, báo điều hành để tìm xe khác cùng lúc.
Trong lúc chờ, đưa khách vào chỗ có ghế, có mái che, có nhà vệ sinh nếu được. Thông báo cho khách thời gian chờ thật, không nói sắp tới rồi khi mình chưa chắc. Một chút nước uống, một câu chuyện kể trong lúc chờ có thể làm không khí dịu đi.
Xe hỏng giữa đường thì an toàn là trên hết. Đưa khách ra khỏi xe tới chỗ an toàn ven đường nếu xe đỗ ở nơi nguy hiểm, không để khách đứng sát làn xe chạy. Điều hành điều xe thay thế, hướng dẫn viên báo các điểm phía sau về việc đoàn sẽ đến muộn.
Sau đó tính lại lịch trong ngày: bỏ bớt điểm phụ, giữ điểm chính, báo nhà hàng lùi giờ.
Khách sạn báo hết phòng dù đã xác nhận
Có những lúc khách sạn nhận quá số phòng, đến khi đoàn tới thì thiếu phòng. Đây là lúc tờ xác nhận đặt phòng bằng văn bản phát huy tác dụng. Hướng dẫn viên đưa xác nhận ra, bình tĩnh đề nghị khách sạn giải quyết theo cam kết.
Thông thường khách sạn phải tìm phòng tương đương hoặc tốt hơn ở nơi gần đó và chịu chi phí chênh lệch, đưa đón. Hướng dẫn viên báo điều hành để công ty cùng thương lượng, đồng thời giữ khách ở sảnh với đồ uống chào mừng.
Ưu tiên cho những gia đình có trẻ nhỏ, người lớn tuổi nhận phòng trước ở khách sạn chính. Những người khoẻ mạnh, đi một mình, có thể được đề nghị chuyển sang khách sạn thay thế, kèm lời xin lỗi và nếu có thể thì một chút bù đắp.
Đừng bao giờ cãi nhau với lễ tân trước mặt khách. Khách nhìn thấy hướng dẫn viên nóng nảy sẽ lo lắng hơn là thấy hướng dẫn viên kiên quyết mà điềm tĩnh.
Bữa ăn không như cam kết
Nhà hàng ra thiếu món, món nguội, món không đúng thực đơn đã chốt, hoặc phục vụ quá chậm. Hướng dẫn viên nên đến trước giờ ăn để kiểm tra, phát hiện sớm thì sửa được sớm.
Khi có vấn đề, nói chuyện riêng với quản lý nhà hàng, cụ thể: bàn số mấy thiếu món gì, món nào nguội, cần bổ sung gì trong bao lâu. Đề nghị cụ thể dễ được đáp ứng hơn lời phàn nàn chung chung.
Với khách ăn chay, ăn kiêng hay dị ứng, đây là chuyện nghiêm trọng hơn. Nếu nhà hàng không làm được món phù hợp, hướng dẫn viên phải tìm cách khác ngay, không để khách ăn tạm những gì không an toàn với họ.
Ghi lại sự việc, chụp ảnh nếu cần làm bằng chứng, và báo điều hành để công ty xử lý với nhà hàng sau chuyến.
Nói thật với khách, nhưng không đổ lỗi ồn ào
Khách có quyền biết chuyện gì đang xảy ra. Nói thật ngắn gọn: xe bị hỏng và đang có xe khác đến, khách sạn đang sắp xếp phòng, nhà hàng đang làm thêm món. Giấu khách hay nói vòng vo làm khách mất lòng tin.
Nhưng không cần kể lể chi tiết lỗi của ai, càng không nên chê bai nhà cung cấp trước mặt khách. Với khách, nhà cung cấp là một phần của công ty. Chê họ cũng là tự chê mình đã chọn họ.
Hãy nhận trách nhiệm thay mặt công ty bằng một lời xin lỗi ngắn, ví dụ công ty xin lỗi cả đoàn vì sự bất tiện này, mình đang lo để mọi người sớm được nghỉ. Câu xin lỗi chân thành giúp khách dịu xuống nhanh hơn mọi lý do.
Khi sự cố đã được giải quyết, quay lại cảm ơn khách đã kiên nhẫn. Khách thường nhớ cách mình xử lý hơn là nhớ sự cố.
Sau chuyến: trách nhiệm và bài học
Sau chuyến đi, điều hành dựa vào báo cáo của hướng dẫn viên, ảnh chụp và xác nhận đặt chỗ để làm việc với nhà cung cấp. Thương lượng việc bồi hoàn chi phí phát sinh hoặc giảm giá dịch vụ theo thoả thuận đã có.
Nếu khách được bù đắp như ưu đãi cho chuyến sau hay hoàn một phần, hãy làm nhanh và rõ ràng. Lời hứa bù đắp mà chậm trễ thì gần như không có giá trị.
Xem xét lại nhà cung cấp đó. Một lần sự cố có thể bỏ qua nếu họ nhận lỗi và sửa tốt. Sự cố lặp lại thì nên thay, dù họ rẻ hay quen đến đâu.
Và ghi lại vào hồ sơ tuyến, hồ sơ nhà cung cấp. Những bài học như vậy chỉ có giá trị khi người khác trong công ty cũng đọc được.
Câu hỏi thường gặp
Khách sạn bán vượt phòng thì phải chịu trách nhiệm gì?
Thường khách sạn phải tìm phòng tương đương hoặc tốt hơn gần đó và chịu chi phí chênh lệch cùng việc đưa đón, theo thoả thuận và thông lệ. Xác nhận đặt phòng bằng văn bản là căn cứ quan trọng để yêu cầu khách sạn giải quyết.
Xe du lịch đến trễ quá lâu thì có nên gọi xe khác?
Nên chuẩn bị phương án song song khi biết xe sẽ trễ lâu. Điều hành có thể liên hệ nhà xe dự phòng trong lúc vẫn giữ liên lạc với xe chính. Quan trọng là quyết sớm để khách không phải chờ quá lâu.
Hướng dẫn viên có nên xin lỗi khách khi lỗi do nhà cung cấp?
Nên, thay mặt công ty. Với khách, nhà cung cấp là một phần của chuyến đi do công ty tổ chức. Xin lỗi chân thành và nói rõ mình đang làm gì để khắc phục giúp khách bình tĩnh hơn là giải thích lỗi của ai.
Khách đòi bồi thường ngay tại chỗ thì xử lý thế nào?
Ghi nhận yêu cầu, xin lỗi, giải quyết việc trước mắt để khách được phục vụ, và nói rõ công ty sẽ xem xét bù đắp sau khi làm rõ sự việc. Hướng dẫn viên chỉ nên hứa trong phạm vi được công ty cho phép.
Có nên dừng hợp tác với nhà cung cấp sau một lần sự cố?
Không nhất thiết. Nếu họ nhận lỗi, khắc phục tốt và có cam kết rõ ràng thì có thể tiếp tục, theo dõi kỹ hơn. Nếu sự cố lặp lại hoặc họ đổ lỗi, không hợp tác giải quyết thì nên cân nhắc thay.
