Khi khách mất hộ chiếu, ví hay hành lý, hướng dẫn viên giúp khách bình tĩnh lại, đi báo công an nơi gần nhất để có xác nhận, liên hệ cơ quan có thẩm quyền để làm lại giấy tờ, nhắc khách khoá thẻ ngân hàng, báo bảo hiểm, và tính lại lịch trình nếu việc mất giấy tờ ảnh hưởng tới các chặng di chuyển sau.
Chào bạn, đây là Nhà Lữ Hành. Mất đồ là sự cố hay gặp hơn tai nạn rất nhiều, và nó có thể làm hỏng cả chuyến đi của một người nếu xử lý lúng túng. Thủ tục làm lại giấy tờ có thể thay đổi theo từng thời kỳ và từng nước, nên ở đây mình chỉ nói các bước chung. Chi tiết cụ thể luôn phải hỏi cơ quan có thẩm quyền.
Giữ bình tĩnh và tìm lại trước
Khách vừa phát hiện mất ví hay hộ chiếu thường hoảng hốt, và trong lúc hoảng người ta hay nhớ sai. Việc đầu tiên là giúp khách bình tĩnh, cùng nhớ lại lần cuối thấy món đồ là ở đâu, lúc nào.
Rất nhiều lần món đồ chỉ bị để quên: trên xe, ở nhà hàng vừa ăn, trong két sắt khách sạn, trong một túi khác của vali. Gọi ngay cho tài xế, nhà hàng, khách sạn nhờ kiểm tra. Hãy làm việc này trước khi đi báo mất.
Nếu là ở nơi đông người như chợ hay bến xe, hỏi người quản lý khu vực xem có ai nhặt được và nộp lại không. Nhiều nơi có chỗ giữ đồ thất lạc.
Chỉ khi đã tìm ở mọi chỗ có thể mà không thấy, mới chuyển sang các bước báo mất. Đi báo mất rồi lại tìm thấy cũng không sao, nhưng bỏ qua bước tìm lại thì có khi mất thời gian vô ích.
Mất hộ chiếu: báo công an và liên hệ cơ quan cấp lại
Với khách nước ngoài mất hộ chiếu tại Việt Nam, bước đầu theo cơ chế chung là báo công an nơi xảy ra sự việc để được xác nhận việc mất, rồi liên hệ đại sứ quán hoặc lãnh sự quán của nước mình để được cấp giấy tờ thay thế. Sau đó còn các thủ tục liên quan đến thị thực và xuất cảnh với cơ quan quản lý xuất nhập cảnh.
Với khách Việt Nam đi nước ngoài mà mất hộ chiếu, khách cần báo cảnh sát nước sở tại và liên hệ cơ quan đại diện Việt Nam ở nước đó để được hướng dẫn cấp giấy tờ về nước.
Hướng dẫn viên và công ty hỗ trợ bằng cách cung cấp bản sao hộ chiếu đã lưu từ đầu, thư xác nhận khách đang đi tour, thông tin lịch trình, và nếu cần thì cử người đi cùng khách làm thủ tục.
Việc làm lại giấy tờ có thể mất nhiều ngày, ảnh hưởng đến chuyến bay về. Hãy cùng điều hành và bảo hiểm tính sớm phương án lưu trú thêm, đổi vé, để khách không bị kẹt mà không có ai lo.
Mất ví, thẻ và điện thoại
Mất ví thì việc gấp nhất là khoá thẻ ngân hàng. Nhắc khách gọi ngay tổng đài của ngân hàng hoặc khoá trên ứng dụng nếu còn dùng được điện thoại. Mỗi phút chậm là thêm rủi ro bị dùng thẻ.
Mất điện thoại cũng vậy: khoá sim, đổi mật khẩu các tài khoản quan trọng, khoá thiết bị từ xa nếu có thể. Hướng dẫn viên có thể cho khách mượn máy để gọi những cuộc cần thiết.
Nếu khách cần báo mất để làm thủ tục bảo hiểm hay làm lại giấy tờ, hãy đưa khách đến công an nơi gần nhất để trình báo và xin giấy xác nhận nếu được.
Khách mất hết tiền giữa chuyến sẽ rất bối rối. Công ty có thể tạm ứng một khoản nhỏ cho chi tiêu cần thiết theo quy định nội bộ, có giấy ghi nhận rõ ràng, cho tới khi khách nhận được tiền từ người nhà.
Thất lạc hành lý ở sân bay
Khi khách không thấy hành lý ở băng chuyền, việc đầu tiên là đến quầy hành lý thất lạc của hãng bay ngay tại sân bay, trước khi rời khu nhận hành lý. Làm đơn báo, giữ lại số tham chiếu và thẻ hành lý đã dán lúc gửi.
Cung cấp địa chỉ khách sạn và lịch trình của đoàn cho hãng bay để họ chuyển hành lý tới khi tìm thấy. Hướng dẫn viên giữ một bản số tham chiếu và theo dõi giúp khách.
Trong lúc chờ, khách cần những đồ thiết yếu như quần áo thay, đồ vệ sinh cá nhân. Nhắc khách giữ hoá đơn mua sắm vì có thể được hãng bay hoặc bảo hiểm xem xét chi trả theo điều khoản.
Phòng ngừa từ đầu thì dặn khách để thuốc, giấy tờ, một bộ đồ thay và đồ có giá trị trong hành lý xách tay, không để trong hành lý ký gửi.
Phòng ngừa từ đầu chuyến
Ngay ngày đầu, hướng dẫn viên nên dặn đoàn vài điều đơn giản: để hộ chiếu và tiền lớn trong két sắt khách sạn, chỉ mang theo người số tiền cần dùng trong ngày, đeo túi phía trước ở nơi đông người, không để điện thoại trên bàn quán ven đường.
Công ty nên lưu bản sao giấy tờ của khách trong hồ sơ đoàn, bảo mật cẩn thận, và nhắc khách tự chụp lại giấy tờ của mình lưu ở chỗ an toàn. Có bản sao, mọi thủ tục làm lại nhanh hơn nhiều.
Trước mỗi lần rời xe, rời nhà hàng, hướng dẫn viên nhắc đoàn kiểm tra đồ. Một câu nhắc quen thuộc như mọi người nhìn lại ghế mình một lượt giúp tránh rất nhiều lần để quên.
Và đừng làm khách sợ. Nói những điều này bằng giọng nhẹ nhàng, như lời nhắc của người đi nhiều chứ không phải cảnh báo đáng sợ, để khách vẫn thoải mái tận hưởng chuyến đi.
Câu hỏi thường gặp
Khách nước ngoài mất hộ chiếu ở Việt Nam phải làm gì?
Theo cơ chế chung, khách báo công an nơi xảy ra sự việc để được xác nhận, liên hệ đại sứ quán hoặc lãnh sự quán nước mình để được cấp giấy tờ thay thế, rồi làm các thủ tục về thị thực và xuất cảnh theo hướng dẫn của cơ quan quản lý xuất nhập cảnh.
Mất hộ chiếu có ảnh hưởng đến chuyến bay về không?
Có thể có, vì làm lại giấy tờ cần thời gian. Khách nên báo hãng bay và bảo hiểm sớm, cùng công ty tính phương án đổi vé, lưu trú thêm. Mỗi trường hợp khác nhau nên cần hỏi trực tiếp các cơ quan liên quan.
Bảo hiểm du lịch có chi trả khi mất ví không?
Tuỳ gói bảo hiểm. Một số gói chi trả cho mất giấy tờ, hành lý hay tiền mặt trong giới hạn nhất định nếu có xác nhận của công an. Hãy đọc điều khoản và giữ đủ giấy tờ trình báo.
Hành lý thất lạc thường mất bao lâu mới tìm thấy?
Tuỳ trường hợp, nhiều hành lý được tìm thấy và chuyển tới trong một vài ngày, có trường hợp lâu hơn. Giữ số tham chiếu, cung cấp lịch trình cho hãng bay và theo dõi thường xuyên là cách nhanh nhất để nhận lại.
Công ty lữ hành có phải bồi thường khi khách mất đồ không?
Thường thì khách tự chịu trách nhiệm với tài sản cá nhân, trừ khi hợp đồng có thoả thuận khác hoặc lỗi thuộc về công ty hay nhà cung cấp. Dù vậy công ty vẫn nên hỗ trợ hết mức về thủ tục và liên hệ để giữ lòng tin của khách.
