Một ngày của hướng dẫn viên dẫn đoàn dài hơn nhiều so với lịch trình in trên tờ chương trình. Người dẫn đoàn thức trước khách, đi ngủ sau khách, và phần thuyết minh mà ai cũng nghĩ là việc chính thật ra chỉ chiếm một phần nhỏ trong ngày.
Chào bạn, đây là Nhà Lữ Hành, podcast về nghề làm tour kể từ phía người trong nghề. Tập này mình đi theo một hướng dẫn viên trong một ngày tour bình thường, từ lúc trời còn tối tới khi viết xong dòng báo cáo cuối cùng, để bạn thấy công việc này thật sự gồm những gì.
Trước khi khách thức dậy, hướng dẫn viên đã làm gì?
Giả sử đoàn hẹn xuất phát lúc bảy giờ. Người dẫn đoàn có nghề thường dậy trước đó khoảng một tiếng rưỡi. Việc đầu tiên không phải là ăn sáng mà là nhìn điện thoại xem đêm qua có tin nhắn nào của khách, của điều hành hay của nhà xe chưa đọc.
Sau đó là gọi cho tài xế để chắc xe đã tới hoặc đang trên đường. Một cuộc gọi lúc sáu giờ tốn chưa tới một phút, nhưng nó cứu được cả buổi sáng nếu xe bị hỏng hay tài xế nhớ nhầm giờ. Người mới hay bỏ qua bước này vì nghĩ hôm qua đã dặn rồi.
Tiếp theo là xuống sảnh sớm, kiểm tra nhà hàng ăn sáng đã mở chưa, khách nào đã xuống, khách nào chưa. Nếu có người lớn tuổi hay trẻ nhỏ trong đoàn, người dẫn đoàn sẽ để ý xem họ ăn được không, có cần mang theo gì cho chặng xe dài không.
Cuối cùng là liếc lại dự báo thời tiết và lịch trình trong ngày. Một cơn mưa buổi chiều có thể buộc mình đổi thứ tự hai điểm tham quan, và đổi sớm lúc sáng bao giờ cũng dễ hơn đổi khi cả đoàn đã đứng dưới mưa.
Đếm khách và canh giờ, phần việc ít ai thấy
Nếu hỏi người trong nghề việc gì làm nhiều nhất trong ngày, nhiều người sẽ trả lời là đếm khách. Lên xe đếm, xuống xe đếm, vào điểm tham quan đếm, ra cổng đếm lại. Đoàn ba mươi người mà thiếu một người là cả đoàn phải chờ, và chờ thì lịch phía sau trượt theo.
Canh giờ cũng là một nghề riêng. Khách thường nghe giờ hẹn rồi quên, hoặc nghĩ trễ năm phút không sao. Người dẫn đoàn có kinh nghiệm hẹn giờ cụ thể, nhắc lại hai lần, chỉ rõ điểm tập trung bằng một thứ dễ nhớ như cây đa lớn hay cổng chính, chứ không nói chung chung là ở chỗ cũ.
Có một mẹo nhiều người dùng là hẹn giờ lẻ, ví dụ mười giờ bốn mươi lăm thay vì mười một giờ. Giờ lẻ làm khách để ý hơn, và mình còn dư ra mười lăm phút đệm nếu có người chậm chân.
Phần việc này không ai khen, nhưng hễ làm hỏng là cả đoàn thấy ngay. Một ngày tour trôi chảy thường là kết quả của hàng chục lần đếm và nhắc mà khách không để ý.
Thuyết minh chiếm bao nhiêu thời gian trong ngày?
Nhiều bạn trẻ vào nghề vì thích kể chuyện, rồi ngỡ ngàng khi thấy thời gian cầm micro mỗi ngày không nhiều như mình tưởng. Trên xe, người dẫn đoàn nói từng đợt, xen với những khoảng để khách nghỉ, ngủ hay ngắm cảnh. Nói liên tục cả chặng là cách nhanh nhất để khách mệt.
Ở điểm tham quan, phần thuyết minh tập trung thường chỉ vài chục phút, phần còn lại là để khách tự đi, tự chụp ảnh. Cái khó là chọn đúng điều để nói trong khoảng ngắn ấy: một câu chuyện, một chi tiết mà khách tự đi sẽ không bao giờ nhận ra.
Người dẫn đoàn giỏi cũng biết đọc đoàn. Đoàn học sinh cần chuyện ngắn và câu hỏi gợi tò mò. Đoàn người lớn tuổi thích nghe về nếp sống xưa. Đoàn công ty đi khen thưởng thì nhiều khi chỉ muốn vui và nghỉ ngơi, kể dài là thừa.
Vì vậy thuyết minh tuy không chiếm nhiều giờ, nhưng lại là phần khách nhớ nhất khi về. Nó đáng được chuẩn bị kỹ, chỉ là đừng nghĩ nó là toàn bộ công việc.
Bữa trưa, giờ nghỉ và những cuộc gọi không tên
Giờ ăn trưa của khách thường là giờ làm việc của hướng dẫn viên. Mình đến nhà hàng trước, xác nhận số suất, kiểm tra món cho người ăn chay hay người dị ứng, rồi mới mời khách vào. Khi khách đã ngồi yên, người dẫn đoàn mới tranh thủ ăn nhanh ở một bàn gần đó.
Đây cũng là lúc điện thoại reo nhiều nhất. Khách sạn buổi tối gọi hỏi giờ nhận phòng, nhà hàng bữa tối hỏi số người, điều hành hỏi tình hình. Mỗi cuộc gọi nhỏ, nhưng cộng lại thì người dẫn đoàn gần như không có giờ nghỉ thật sự.
Người lâu năm thường tập cách gom việc: trả lời tin nhắn vào một khung giờ, gọi một lượt cho mọi nhà cung cấp của buổi tối, ghi lại những thứ đã xác nhận. Làm vậy đỡ rối hơn nhiều so với trả lời từng cuộc lúc đang đứng trước khách.
Nếu có được mười lăm phút ngồi yên trên xe mà không ai cần mình, hãy nhắm mắt nghỉ. Một ngày tour dài, sức người dẫn đoàn là thứ phải giữ như giữ giờ.
Khi khách đã ngủ, việc vẫn chưa xong
Buổi tối, sau khi đưa khách về khách sạn, phát chìa khoá phòng và dặn giờ hẹn sáng mai, người dẫn đoàn mới bắt đầu phần việc cuối ngày. Đầu tiên là kiểm tra lại các dịch vụ ngày hôm sau, gọi lại cho nhà xe, nhà hàng, điểm tham quan.
Sau đó là ghi chép chi tiêu trong ngày nếu mình được tạm ứng tiền đi đường: vé vào cổng, nước uống, khoản phát sinh. Ghi ngay trong tối thì dễ, để dồn tới cuối tour thì hoá đơn lạc mất, con số nhớ sai, và buổi quyết toán sẽ rất mệt.
Nhiều công ty còn yêu cầu một báo cáo ngắn mỗi tối gửi về điều hành: đoàn đủ người không, có ai ốm, dịch vụ nào chưa tốt, khách phàn nàn gì. Báo cáo này giúp văn phòng xử lý sớm, và cũng là bằng chứng bảo vệ mình nếu sau này có tranh cãi.
Rồi mới tới lúc tắm, ăn tối muộn và đặt báo thức. Ai đi tour nhiều sẽ hiểu vì sao người dẫn đoàn hay mang theo một chiếc gối nhỏ và một bình nước riêng: họ biết ngày mai sẽ lại bắt đầu từ lúc trời còn tối.
Câu hỏi thường gặp
Hướng dẫn viên du lịch có phải làm việc cả ngày không?
Khi đang dẫn đoàn thì gần như có. Người dẫn đoàn thường thức trước khách và làm việc tới sau bữa tối để chuẩn bị cho ngày hôm sau. Bù lại, giữa các tour có những khoảng nghỉ dài hơn nhiều nghề văn phòng.
Người mới vào nghề hướng dẫn viên hay sai ở đâu nhất?
Phổ biến nhất là tin rằng dặn một lần là đủ. Họ không gọi xác nhận lại nhà xe buổi sáng, hẹn giờ chung chung, đếm khách qua loa. Phần lớn sự cố ở tháng đầu tiên đến từ những bước nhỏ bị bỏ qua chứ không phải từ chuyện lớn.
Hướng dẫn viên có được ăn cùng bàn với khách không?
Tuỳ đoàn và tuỳ quy định của công ty. Nhiều đoàn mời người dẫn đoàn ngồi cùng để trò chuyện, nhưng người có kinh nghiệm thường ngồi gần lối đi để dễ đứng dậy lo việc. Điều quan trọng là khách được phục vụ đủ trước khi mình bắt đầu ăn.
Báo cáo cuối ngày của hướng dẫn viên thường gồm những gì?
Thường gồm số khách thực tế, tình hình sức khoẻ, dịch vụ đã dùng và chất lượng của chúng, phản ánh của khách và các khoản chi phát sinh. Báo cáo ngắn mà đều đặn có ích hơn một bản dài viết vội vào cuối tour.
Làm sao để giữ sức khi dẫn tour nhiều ngày liền?
Ngủ được lúc nào thì ngủ lúc đó, uống nước đều, ăn đúng bữa dù muộn, và đừng nói quá nhiều trên xe. Người lâu năm còn tập thói quen gom việc vào khung giờ cố định để có những khoảng nghỉ ngắn mà không lo bỏ sót việc.
