Việc giữ khách bắt đầu ngay sau khi tour kết thúc. Một lời cảm ơn trong vài ngày đầu, vài câu hỏi ý kiến ngắn, cách xử lý lời chê nhanh và thật lòng, rồi giữ liên lạc nhẹ nhàng cho tới chuyến sau. Khách quay lại và khách được giới thiệu là nguồn khách rẻ nhất và bền nhất của một công ty lữ hành.
Chào bạn, đây là Nhà Lữ Hành. Nhiều công ty dồn sức tìm khách mới mà quên mất những người vừa đi với mình về. Tập này mình nói về những việc nên làm trong vài tuần sau tour, và cách biến một lời chê thành lý do để khách tin mình hơn.
Lời cảm ơn và vài tấm ảnh
Trong vài ngày đầu sau tour, khi khách còn nhớ rõ chuyến đi, hãy gửi một lời cảm ơn ngắn. Không phải mẫu tin nhắn chung chung, mà có nhắc tới một chi tiết của chuyến đi: buổi chiều trên thuyền, bữa cơm nhà dân, lần cả đoàn hát chung trên xe.
Nếu hướng dẫn viên có chụp được những tấm ảnh đẹp của đoàn, gửi kèm vài tấm là món quà nhỏ mà khách rất quý. Nhớ là chỉ gửi ảnh vào nhóm đoàn hay cho đúng người trong ảnh, không đăng lên mạng của công ty khi chưa hỏi ý khách.
Lời cảm ơn cũng là lúc nhắc khách nếu còn hoá đơn, chứng từ hay đồ thất lạc cần xử lý. Có khách để quên đồ trên xe mà ngại hỏi.
Đây là việc tốn rất ít thời gian, nhưng nó cho khách thấy công ty không chỉ nhớ họ lúc họ trả tiền.
Hỏi ý kiến: ngắn, cụ thể và đúng lúc
Phiếu hỏi ý kiến dài hai trang thì gần như không ai điền. Vài câu ngắn là đủ: bạn hài lòng nhất điều gì, điều gì làm bạn chưa vui, bạn có muốn giới thiệu chuyến đi này cho người quen không, và một ô để khách viết thêm nếu muốn.
Câu hỏi càng cụ thể càng có ích. Thay vì hỏi bạn thấy dịch vụ thế nào, hãy hỏi bữa ăn ở làng chài có hợp khẩu vị không, chặng xe ngày thứ hai có quá mệt không. Câu trả lời sẽ cho mình biết phải sửa chỗ nào.
Thời điểm hỏi cũng quan trọng. Hỏi ngay cuối tour khi khách đang vui thì toàn lời khen. Hỏi sau vài ngày khi khách đã nghỉ ngơi thì nhận được nhận xét bình tĩnh và thật hơn.
Và quan trọng nhất là đọc. Phiếu hỏi ý kiến mà không ai đọc, không ai sửa gì theo, thì khách sẽ thấy và lần sau không trả lời nữa.
Đón lời chê như một món quà
Khách chịu bỏ thời gian nói ra điều mình chưa hài lòng là khách còn muốn cho công ty một cơ hội. Khách không vui mà im lặng mới đáng lo, vì họ sẽ không quay lại và có thể kể với người khác.
Khi nhận lời chê, việc đầu tiên là cảm ơn và lắng nghe cho hết, đừng vội giải thích hay đổ lỗi cho nhà cung cấp. Khách cần cảm thấy mình được nghe trước khi nghe lý do.
Sau đó tìm hiểu sự việc từ hướng dẫn viên và nhật ký đoàn, rồi trả lời khách trong thời gian sớm nhất có thể. Nếu lỗi thuộc về công ty, hãy xin lỗi rõ ràng và nói mình sẽ sửa điều gì. Nếu cần bù đắp, hãy đề xuất một cách hợp lý, ví dụ ưu đãi cho chuyến sau.
Nếu khách chê điều mà công ty đã nói trước trong chương trình, vẫn nên cảm ơn và xem lại cách mình nói trước đã đủ rõ chưa.
Giữ liên lạc mà không làm phiền
Sau tour, khách không cần nhận tin quảng cáo mỗi tuần. Nhưng một lời chúc dịp Tết, một gợi ý tour đúng sở thích của họ vào mùa họ hay đi, một thông tin hữu ích về điểm đến họ từng hỏi, là những lần liên lạc khách thấy dễ chịu.
Hãy dùng hồ sơ khách đã ghi từ lúc tư vấn: họ đi với ai, thích gì, lo gì. Gợi ý tour cho gia đình có con nhỏ mà gửi cho một cặp đôi đi trăng mật là dấu hiệu công ty không nhớ gì về họ.
Tôn trọng khách không muốn nhận tin. Một nút từ chối nhận tin hay một lời yêu cầu dừng phải được làm theo ngay.
Những khách đã đi nhiều lần có thể được ưu tiên giữ chỗ hay mời đi thử tour mới. Họ là những người hiểu công ty nhất và sẽ góp ý thật lòng nhất.
Khách giới thiệu khách
Lời giới thiệu của một khách cũ có sức nặng hơn mọi quảng cáo. Người được giới thiệu đến với mình đã có sẵn một mức tin tưởng, nên tư vấn dễ hơn, chốt nhanh hơn.
Để khách muốn giới thiệu, trước hết chuyến đi phải tốt. Sau đó, hãy làm cho việc giới thiệu dễ dàng: gửi kèm thông tin liên hệ của người tư vấn, một đường dẫn tới chương trình tour, để khách chỉ cần chuyển tiếp.
Nhiều công ty có chương trình cảm ơn người giới thiệu bằng ưu đãi cho chuyến sau hoặc một món quà nhỏ. Hãy minh bạch và áp dụng cho mọi người như nhau.
Khi khách mới đến từ lời giới thiệu, hãy nhắn cảm ơn người đã giới thiệu. Một tin nhắn như vậy làm người giới thiệu thấy được trân trọng và sẵn lòng giới thiệu tiếp.
Câu hỏi thường gặp
Nên gửi phiếu hỏi ý kiến khách sau tour bao lâu?
Thường sau vài ngày khi khách đã về nhà và nghỉ ngơi. Lúc này khách đánh giá bình tĩnh hơn so với ngay cuối tour. Phiếu nên ngắn, chỉ vài câu cụ thể để khách trả lời trong vài phút.
Khách chê trên mạng xã hội thì xử lý thế nào?
Trả lời bình tĩnh, cảm ơn khách đã góp ý, mời khách liên hệ trực tiếp để công ty tìm hiểu và giải quyết. Không tranh cãi công khai, không xoá bình luận chỉ vì nó tiêu cực, và quay lại cập nhật khi đã xử lý xong.
Có nên bồi thường cho mọi lời chê của khách?
Không phải lời chê nào cũng cần bồi thường. Hãy xem xét sự việc, nếu lỗi thuộc về công ty và ảnh hưởng thật đến trải nghiệm thì nên bù đắp hợp lý. Với những góp ý nhỏ, lời cảm ơn và cam kết sửa thường đã đủ.
Làm sao biết khách có quay lại hay không?
Theo dõi hồ sơ khách qua các năm, xem ai đi lại, ai giới thiệu người khác. Tỷ lệ khách quay lại là một trong những thước đo chất lượng rõ nhất của công ty lữ hành, rõ hơn cả doanh thu từng mùa.
Gửi ảnh của đoàn cho khách cần lưu ý gì?
Chỉ gửi trong nhóm đoàn hoặc gửi riêng cho người có trong ảnh. Không đăng ảnh khách lên trang của công ty khi chưa được đồng ý, đặc biệt là ảnh có trẻ em. Hỏi ý một câu là đủ để tránh mất lòng.
