Khi thời tiết xấu hay đường sạt lở, nguyên tắc chỉ có một: an toàn trước, lịch trình sau. Hướng dẫn viên theo dõi cảnh báo, bàn với điều hành, chọn phương án dự phòng đã chuẩn bị từ trước, báo cho khách rõ ràng vì sao phải đổi và đổi thành gì, rồi ghi lại mọi thứ để xử lý chi phí sau.
Chào bạn, đây là Nhà Lữ Hành. Việt Nam có mùa mưa, mùa bão, có những đường đèo hay sạt sau mưa lớn. Người làm tour không tránh được thời tiết, chỉ tránh được việc bị nó bất ngờ. Tập này mình nói cách ra quyết định khi trời không chiều lòng người.
Theo dõi trước, đừng chờ đến khi mưa
Phần lớn những lần đổi lịch suôn sẻ là những lần người làm tour đã thấy trước. Vài ngày trước khi đoàn đi, điều hành nên theo dõi dự báo thời tiết và các cảnh báo thiên tai của cơ quan khí tượng cho những vùng đoàn sẽ qua.
Trên tour, hướng dẫn viên kiểm tra dự báo mỗi tối và mỗi sáng, hỏi tài xế và người địa phương về tình trạng đường. Tài xế chạy tuyến lâu năm thường biết đoạn nào hay sạt, con suối nào hay dâng nước sau mưa.
Khi có cảnh báo bão hay mưa lớn, hãy bàn với điều hành ngay từ tối hôm trước. Đổi lịch lúc tối, khi khách đang ở khách sạn, dễ hơn rất nhiều so với đổi khi cả đoàn đang trên xe giữa đèo.
Nếu cơ quan chức năng khuyến cáo hạn chế đi lại hay cấm đường, đó là quyết định đã được đưa ra thay mình. Đừng cố đi.
Đi hay dừng: ai quyết và dựa vào đâu?
Quyết định đi tiếp hay dừng khi thời tiết xấu nên dựa vào ba nguồn: cảnh báo chính thức, ý kiến của tài xế và người địa phương, và những gì hướng dẫn viên thấy tận mắt. Nếu một trong ba nguồn nói nguy hiểm, nên nghiêng về dừng.
Hướng dẫn viên và tài xế có quyền dừng xe ở nơi an toàn khi thấy đường phía trước có dấu hiệu nguy hiểm, không cần chờ công ty cho phép. Sau đó mới báo điều hành.
Áp lực lớn nhất thường đến từ chính khách: đoàn muốn đi cho kịp, muốn đến được điểm đã mong. Hãy giải thích bằng lời rõ ràng: đoạn đường này đang có nguy cơ sạt, mình không thể đưa mọi người qua. Phần lớn khách sẽ hiểu khi được nói thật.
Một chuyến đi bị cắt bớt một điểm thì vẫn còn là chuyến đi. Một tai nạn trên đèo thì không ai lấy lại được gì.
Phương án dự phòng chuẩn bị từ lúc thiết kế
Tour tốt có sẵn phương án dự phòng cho những chặng hay bị thời tiết ảnh hưởng. Nếu trời mưa không đi thuyền được thì đi đâu, nếu đèo bị chặn thì vòng đường nào, nếu biển động thì ở lại đất liền làm gì.
Những phương án này nên được ghi trong lịch chạy tour và được bàn trong buổi bàn giao. Hướng dẫn viên không phải nghĩ ra từ đầu khi đang đứng giữa mưa.
Phương án dự phòng không cần hoành tráng. Một bảo tàng nhỏ, một xưởng làm nghề trong nhà, một buổi học nấu ăn, một quán cà phê có cảnh đẹp nhìn mưa. Có khi những buổi chiều bất đắc dĩ như vậy lại thành kỷ niệm đẹp nhất của đoàn.
Hãy giữ liên lạc với những nơi dự phòng từ trước, để khi cần gọi họ đã biết công ty mình là ai.
Báo khách thế nào để khách hiểu
Khi phải đổi lịch, hãy báo cả đoàn cùng lúc, bằng lời rõ ràng: vì sao phải đổi, đổi thành gì, ảnh hưởng ra sao tới phần còn lại của chuyến đi. Đừng để khách nghe tin qua lời đồn của nhau.
Nói trước những gì khách được bù lại nếu có. Ví dụ điểm tham quan bị huỷ thì vé đã mua sẽ được xử lý thế nào, buổi chiều hôm nay được thay bằng hoạt động gì. Khách thấy có phương án cụ thể sẽ bớt bực.
Tránh đổ lỗi cho thời tiết theo kiểu than thở, cũng tránh hứa những gì chưa chắc. Giọng bình tĩnh và chắc chắn của hướng dẫn viên làm khách yên tâm hơn mọi lời giải thích dài dòng.
Sau khi đổi, hãy để ý xem trong đoàn có ai đặc biệt thất vọng, ví dụ người đã mong được thấy một nơi cụ thể. Một lời hỏi han riêng, một gợi ý nhỏ, có thể làm họ nhẹ lòng hơn.
Chi phí phát sinh và trách nhiệm
Đổi lịch vì thời tiết thường phát sinh chi phí: thêm một đêm khách sạn vì đường bị chặn, thêm xe vì phải đi vòng, mất tiền cọc ở điểm không đến được. Hướng dẫn viên ghi lại từng khoản, kèm lý do và hoá đơn.
Ai chịu những khoản này phụ thuộc vào hợp đồng với khách, đặc biệt là điều khoản bất khả kháng. Đó là lý do hợp đồng cần viết rõ phần này từ đầu.
Với nhà cung cấp, hãy liên lạc sớm để thương lượng chuyển ngày hoặc giảm phí khi không dùng được dịch vụ vì thiên tai. Nhiều nhà cung cấp quen sẵn lòng chia sẻ khi được báo kịp thời.
Sau chuyến, hãy ghi lại kinh nghiệm vào hồ sơ tuyến: mùa nào hay gặp, đoạn nào hay sạt, phương án nào chạy tốt. Mùa sau, đoàn đi tuyến đó sẽ được chuẩn bị tốt hơn.
Câu hỏi thường gặp
Tour bị huỷ vì bão thì khách có được hoàn tiền không?
Tuỳ hợp đồng và điều khoản bất khả kháng. Thường các bên sẽ xem xét phần dịch vụ chưa sử dụng và chi phí đã phát sinh không thu hồi được. Khách nên đọc kỹ hợp đồng và trao đổi trực tiếp với công ty.
Hướng dẫn viên có được tự quyết dừng xe vì thời tiết không?
Có, khi thấy nguy hiểm trước mắt. Hướng dẫn viên và tài xế nên dừng ở nơi an toàn rồi báo ngay cho điều hành. Quyết định đi tiếp hay đổi tuyến sau đó nên được bàn cùng công ty.
Theo dõi cảnh báo thời tiết ở đâu?
Theo các bản tin dự báo và cảnh báo thiên tai của cơ quan khí tượng thuỷ văn, thông báo của chính quyền địa phương, và hỏi người dân, tài xế quen tuyến. Không nên chỉ dựa vào một ứng dụng thời tiết duy nhất.
Khách đòi đi tiếp dù đường nguy hiểm thì sao?
Giải thích rõ lý do an toàn, bình tĩnh và kiên quyết. Ghi lại sự việc. Trách nhiệm của công ty là bảo đảm an toàn cho cả đoàn, nên không thể đưa khách vào đoạn đường có nguy cơ chỉ vì một vài người muốn.
Mùa mưa có nên vẫn bán tour vùng núi không?
Vẫn có thể nếu chương trình được thiết kế phù hợp, có phương án dự phòng, nói rõ rủi ro với khách và theo dõi sát thời tiết. Một số đoạn đường hay sạt nên được tránh hẳn vào những tháng mưa nhiều.
