Tư vấn tour giỏi bắt đầu bằng hỏi chứ không bằng giới thiệu. Khách đi với ai, mấy ngày, sức khoẻ thế nào, từng đi đâu rồi, mong điều gì và lo điều gì. Hiểu đủ những điều đó rồi mới gợi ý một hai lựa chọn, kèm lý do vì sao chúng hợp với chính người đang hỏi.
Chào bạn, đây là Nhà Lữ Hành. Khách bây giờ nhắn tin hỏi giá rất nhanh, và người bán cũng có thói quen gửi ngay một loạt chương trình. Tập này mình nói về cách tư vấn chậm lại một nhịp để chốt được đúng chuyến, và để khách đi về còn muốn quay lại.
Vì sao không gửi ngay chương trình khi khách hỏi giá?
Khi khách nhắn hỏi tour đi biển ba ngày giá bao nhiêu, phản xạ của nhiều người bán là gửi ngay năm chương trình kèm giá. Khách nhận được một đống thông tin, so giá, rồi chọn cái rẻ nhất hoặc im lặng luôn.
Vấn đề là mình chưa biết khách cần gì. Ba ngày đi biển với một gia đình có hai đứa nhỏ rất khác ba ngày đi biển của bốn cô bạn thân. Gửi cùng một chương trình cho cả hai nhóm là để việc chọn lựa cho may rủi.
Thay vì gửi ngay, hãy trả lời bằng một câu ngắn và vài câu hỏi. Ví dụ dạ để mình gợi ý cho sát, bạn cho mình hỏi chuyến này đi mấy người, có bé nhỏ hay người lớn tuổi không, và bạn thích nghỉ ngơi hay muốn đi chơi nhiều. Đa số khách sẵn lòng trả lời vì thấy mình được quan tâm.
Với khách chỉ muốn biết giá để so, hãy cho họ một khoảng giá tham khảo và vẫn mời họ trả lời vài câu để mình báo chính xác.
Những câu nên hỏi trước tiên
Câu đầu tiên là đi với ai và bao nhiêu người. Thành phần đoàn quyết định gần như mọi thứ: loại phòng, nhịp đi, món ăn, mức an toàn cần tính.
Câu thứ hai là thời gian và độ linh hoạt. Đi đúng ngày nào hay có thể xê dịch, có muốn tránh cuối tuần không. Nhiều khi xê dịch một hai ngày là có tour tốt hơn hẳn.
Câu thứ ba là sức khoẻ và giới hạn. Có ai say xe, ngại đi bộ nhiều, ăn kiêng, dị ứng, cần phòng tầng thấp không. Câu này phải hỏi khéo, đặt trong bối cảnh để mình chuẩn bị chu đáo hơn.
Câu thứ tư là kỳ vọng. Lần trước đi chơi bạn thích điều gì nhất, không thích điều gì nhất. Câu trả lời cho câu này thường tiết lộ nhiều hơn mọi câu khác, vì khách sẽ kể bằng chính trải nghiệm của họ.
Gợi ý ít mà trúng
Khi đã hiểu khách, hãy gợi ý một hoặc hai lựa chọn, không phải năm. Với mỗi lựa chọn, giải thích một hai lý do vì sao nó hợp với họ: tour này có buổi chiều tự do để bé ngủ trưa, tour kia ở gần biển hơn nên ông bà không phải đi xa.
Gợi ý kèm lý do làm khách thấy mình đang được tư vấn chứ không phải đang bị chào hàng. Nó cũng giúp khách dễ quyết định hơn, vì so hai thứ dễ hơn so năm thứ.
Nếu khách thích một tour mà mình thấy không hợp, hãy nói thật. Ví dụ tour này nhiều chặng xe dài, với bé ba tuổi có thể khá mệt. Khách có thể vẫn chọn, nhưng họ sẽ nhớ mình đã nói trước.
Đừng ngại nói rằng công ty mình không có tour hợp với nhu cầu đó. Khuyên khách chọn nơi khác đôi khi lại là cách giữ khách tốt nhất cho lần sau.
Nói thật về điểm yếu của tour
Tour nào cũng có điểm yếu: chặng xe dài, khách sạn đơn giản ở một đêm, mùa này hay mưa chiều, điểm tham quan đông người. Người bán thường né những điểm này vì sợ khách không mua.
Nhưng khách sẽ gặp những điểm yếu đó trên đường. Nếu đã được nói trước, họ coi đó là một phần của chuyến đi. Nếu không được nói, họ coi đó là lỗi của công ty, và người phải nghe phàn nàn là hướng dẫn viên.
Cách nói khéo là nói điểm yếu kèm cách công ty đã chuẩn bị. Ví dụ đêm thứ hai ở nhà nghỉ đơn giản vì đó là nơi duy nhất gần bản, đổi lại sáng ra bạn ngắm được sương sớm trên ruộng bậc thang ngay trước cửa.
Khách được nói thật thường tin những lời khen khác của mình hơn. Đó là cách xây uy tín bền nhất của người bán tour.
Theo khách sau cuộc tư vấn đầu tiên
Không phải khách nào cũng quyết định ngay. Nhiều người cần bàn với gia đình, chờ xin nghỉ phép, so với công ty khác. Một tin nhắn nhắc nhẹ sau vài ngày, kèm một thông tin hữu ích như dự báo thời tiết mùa đó hay một gợi ý chuẩn bị, giữ cuộc trò chuyện còn ấm.
Hãy ghi lại những gì khách đã chia sẻ: thành phần đoàn, mong muốn, lo ngại. Lần sau khách quay lại hỏi, mình không phải hỏi lại từ đầu, và khách thấy mình được nhớ.
Đừng nhắn dồn dập hay gây áp lực kiểu chỉ còn hai chỗ cuối nếu điều đó không đúng. Khách nhận ra rất nhanh, và cảm giác bị ép sẽ đi theo họ suốt chuyến.
Nếu khách chọn công ty khác, hãy cảm ơn và chúc họ đi vui. Nhiều khách quay lại ở chuyến sau chỉ vì nhớ người bán đã cư xử dễ chịu.
Câu hỏi thường gặp
Tư vấn tour qua tin nhắn nên trả lời nhanh đến mức nào?
Nên phản hồi sớm để khách biết mình đã nhận, dù chỉ là một câu chào và hẹn trả lời chi tiết. Nhưng nội dung tư vấn thì không nên vội gửi một loạt chương trình trước khi hỏi rõ nhu cầu của khách.
Khách chỉ hỏi giá rồi im lặng thì làm sao?
Hãy gửi một tin nhắn nhẹ sau vài ngày, kèm thông tin hữu ích chứ không chỉ nhắc mua. Nếu khách vẫn im lặng, hãy để họ tự quay lại. Nhắn dồn dập thường làm khách khó chịu hơn là giúp chốt được.
Có nên giảm giá ngay khi khách chê đắt?
Không nên vội. Hãy hỏi khách đang so với tour nào, giải thích rõ tour mình gồm những gì khác. Nếu khách thật sự cần mức giá thấp hơn, có thể gợi ý điều chỉnh chương trình như bớt một đêm hay đổi hạng phòng thay vì cắt chất lượng.
Làm sao tư vấn cho đoàn gia đình nhiều thế hệ?
Hỏi kỹ độ tuổi, sức khoẻ, sở thích của từng nhóm, ưu tiên nhịp đi nhẹ, chỗ ở có phòng gần nhau, bữa ăn hợp nhiều khẩu vị và có thời gian nghỉ. Gợi ý những hoạt động cả nhà cùng làm được thay vì chỉ cho người trẻ.
Người bán tour có nên đi thử các tour mình bán không?
Rất nên. Người đã đi sẽ tư vấn bằng trải nghiệm thật, biết chỗ nào hay, chỗ nào mệt, và trả lời được những câu hỏi mà tài liệu không có. Nhiều công ty sắp xếp cho người bán đi cùng đoàn vào mùa vắng khách.
