Lịch chạy tour là bản chi tiết từng giờ của chuyến đi, viết cho người làm việc chứ không phải cho khách. Nó đi kèm danh sách xếp phòng, các phiếu dịch vụ và số liên lạc của mọi nhà cung cấp, để bất kỳ ai cầm lên cũng biết ngay đoàn đang ở đâu, cần gì và gọi cho ai.
Chào bạn, đây là Nhà Lữ Hành. Tập này đi vào phần giấy tờ, nghe thì khô nhưng lại là xương sống của mọi đoàn chạy ổn. Mình sẽ kể cách dựng một lịch chạy tour, những dòng hay bị bỏ sót và vì sao một tờ danh sách xếp phòng làm sai có thể phá hỏng cả buổi tối đầu tiên.
Chương trình gửi khách và lịch chạy tour khác nhau ra sao?
Chương trình gửi khách viết để khách hình dung và mong đợi: sáng ngày một khởi hành, trưa ăn đặc sản, chiều tham quan, tối nghỉ khách sạn. Câu chữ gọn, đẹp, đủ để khách quyết định mua.
Lịch chạy tour thì viết để người làm việc không phải đoán. Mấy giờ xe đón, ở đâu, xe mấy chỗ, tài xế là ai, số điện thoại bao nhiêu. Ăn trưa ở nhà hàng nào, thực đơn gì, bao nhiêu suất chay, giờ nào nhà hàng cần biết số khách cuối cùng. Vé tham quan đã mua trước hay mua tại cổng.
Một dòng trên chương trình có thể thành năm sáu dòng trên lịch chạy. Và chính những dòng không bao giờ đến tai khách lại là thứ quyết định chuyến đi trôi hay vấp.
Người làm điều hành nên tập viết lịch chạy sao cho một hướng dẫn viên chưa từng đi tuyến đó vẫn đọc mà làm được. Đó là thước đo tốt nhất cho một lịch chạy đủ chi tiết.
Dựng bảng giờ: tính thời gian thật chứ không phải thời gian trên bản đồ
Sai lầm phổ biến nhất khi lập bảng giờ là lấy thời gian di chuyển từ ứng dụng bản đồ rồi chép vào. Bản đồ tính cho một chiếc xe con chạy trơn. Xe đoàn to hơn, chạy chậm hơn ở đèo, cần dừng nghỉ giữa chặng, và khách thì cần thời gian lên xuống, đi vệ sinh, mua nước.
Người có kinh nghiệm cộng thêm thời gian đệm cho mỗi chặng, nhiều hay ít tuỳ đường và tuỳ đoàn. Đoàn người lớn tuổi lên xuống chậm. Đoàn học sinh đông thì mỗi lần dừng đếm người mất thêm vài phút. Đường đèo mùa mưa thì đệm nhiều hơn hẳn.
Cũng nên tính giờ lên xuống ở mỗi điểm. Đoàn ba mươi người xuống xe, tập trung, nghe dặn dò, rồi mới bắt đầu tham quan, mất mười lăm phút là bình thường. Lúc về cũng vậy.
Một bảng giờ thực tế thường trông thưa hơn chương trình gửi khách. Đó là điều tốt. Đoàn đến sớm hơn lịch thì khách vui, đoàn trễ liên tục thì cả hướng dẫn viên lẫn khách đều căng thẳng suốt chuyến.
Danh sách xếp phòng: tờ giấy nhỏ, hậu quả lớn
Danh sách xếp phòng ghi rõ ai ở phòng nào, loại giường gì, ai cần giường phụ, phòng nào cần gần nhau. Gia đình có trẻ nhỏ cần ở cạnh nhau. Hai người bạn có thể muốn hai giường đơn thay vì một giường đôi. Người lớn tuổi nên ở tầng thấp hoặc gần thang máy.
Sai một dòng là buổi tối đầu tiên bắt đầu bằng cảnh khách đứng ở sảnh chờ đổi phòng, sau một ngày xe dài mệt mỏi. Đó là ấn tượng rất khó xoá.
Vì vậy danh sách xếp phòng nên được làm sớm, gửi khách sạn trước nhiều ngày, rồi xác nhận lại sát ngày đến. Hướng dẫn viên cầm một bản, khách sạn giữ một bản, điều hành giữ một bản, ba bản phải giống nhau.
Một mẹo nhỏ là hỏi khách những yêu cầu về phòng ngay lúc đăng ký tour, ghi vào hồ sơ, chứ đừng để tới ngày khởi hành mới hỏi. Lúc đó khách sạn có khi đã kín, muốn đổi cũng không còn phòng.
Phiếu dịch vụ và xác nhận viết
Phiếu dịch vụ là tờ xác nhận mà hướng dẫn viên mang theo để đưa cho nhà cung cấp khi sử dụng dịch vụ: phiếu ăn cho nhà hàng, phiếu phòng cho khách sạn, phiếu thuê thuyền. Trên đó ghi số lượng, ngày giờ và đơn vị đặt.
Phiếu giúp hai việc. Nhà cung cấp biết chắc đây là đoàn đã đặt, phục vụ đúng như thoả thuận. Và sau tour, điều hành có căn cứ đối chiếu khi quyết toán: nhà hàng ghi bao nhiêu suất, phiếu ghi bao nhiêu, hướng dẫn viên ký xác nhận bao nhiêu.
Song song với phiếu là những xác nhận viết mà điều hành nhận từ nhà cung cấp khi đặt chỗ. Tin nhắn, thư điện tử, văn bản có chữ ký đều được, miễn là lưu lại được và ghi đủ ngày giờ, số lượng, điều kiện huỷ. Đừng bao giờ chạy đoàn chỉ dựa vào một cuộc gọi.
Hãy lưu mọi xác nhận vào chung một chỗ theo từng đoàn. Khi có tranh cãi sáu tháng sau, mình mở ra là thấy ngay ai đã hứa gì.
Buổi bàn giao đoàn cho hướng dẫn viên
Trước ngày khởi hành, điều hành nên bàn giao đoàn cho hướng dẫn viên bằng một buổi gặp hoặc một cuộc gọi đủ lâu, không phải chỉ gửi tệp qua tin nhắn. Hai người cùng đọc lịch chạy từ đầu đến cuối, dừng lại ở từng dòng có rủi ro.
Những điều cần nói kỹ: khách nào có yêu cầu đặc biệt, khách nào đã từng phàn nàn ở chuyến trước, dịch vụ nào chưa xác nhận xong, chặng nào thời tiết đang xấu. Đó là những thứ hướng dẫn viên cần biết trước khi gặp khách.
Cũng cần thống nhất cách liên lạc: báo cáo vào giờ nào, gọi ai khi khẩn cấp ban đêm, được tự quyết những khoản phát sinh nào và đến mức nào thì phải hỏi. Hướng dẫn viên biết rõ giới hạn của mình sẽ xử lý nhanh hơn khi có chuyện.
Kết thúc buổi bàn giao, hãy để hướng dẫn viên nhắc lại những điểm chính bằng lời của họ. Nghe lại là cách nhanh nhất để biết hai người đã hiểu giống nhau hay chưa.
Câu hỏi thường gặp
Lịch chạy tour nên gửi cho hướng dẫn viên trước bao lâu?
Càng sớm càng tốt để hướng dẫn viên kịp đọc, kịp hỏi và chuẩn bị bài thuyết minh. Với tour nhiều ngày, nhiều công ty gửi trước vài ngày và bàn giao lại lần cuối sát ngày khởi hành để cập nhật những thay đổi.
Danh sách khách cần những thông tin gì?
Thường gồm họ tên đúng như giấy tờ, năm sinh, giới tính, số giấy tờ tuỳ thân khi cần mua vé hay làm bảo hiểm, số điện thoại liên lạc, yêu cầu ăn uống và sức khoẻ cần lưu ý. Thông tin này phải được giữ kín và chỉ dùng cho chuyến đi.
Khách thay đổi phòng vào phút chót thì xử lý thế nào?
Hãy báo ngay cho khách sạn và hỏi khả năng đáp ứng, đồng thời cập nhật danh sách xếp phòng ở cả ba bản. Nếu không đổi được, nói rõ với khách lý do và phương án thay thế thay vì hứa suông.
Có cần in lịch chạy tour ra giấy không?
Nhiều người vẫn mang theo bản in vì điện thoại có thể hết pin, mất sóng hay bị hỏng giữa đường. Một bản giấy gọn trong túi cùng bản điện tử trên máy là cách an toàn cho cả hướng dẫn viên lẫn điều hành.
Thời gian đệm giữa các chặng nên để bao nhiêu?
Không có con số cố định. Hãy tính theo loại đường, mùa, độ tuổi khách và quy mô đoàn. Đường đèo, mùa mưa, đoàn lớn tuổi cần đệm nhiều hơn. Cách tốt nhất là ghi lại thời gian thực tế của các đoàn trước để rút kinh nghiệm.
