Trực đoàn là việc điều hành theo dõi các đoàn đang trên đường để phát hiện chuyện bất thường sớm và xử lý trước khi nó lớn lên. Làm tốt cần một kênh liên lạc thống nhất, giờ báo cáo cố định, một người trực đêm có tên tuổi rõ ràng và quyền quyết định được chia sẵn.
Chào bạn, đây là Nhà Lữ Hành. Khi đoàn đã rời văn phòng, nhiều người nghĩ việc của điều hành coi như xong. Thật ra đó mới là lúc công việc trở nên căng nhất. Tập này mình nói về cách tổ chức trực đoàn để không đoàn nào rơi vào cảnh gọi mãi không ai nghe.
Một kênh liên lạc, không phải năm kênh
Ở nhiều công ty nhỏ, hướng dẫn viên báo tin qua đủ kiểu: lúc nhắn riêng cho điều hành, lúc gọi cho giám đốc, lúc nhắn vào nhóm chung, lúc gửi thư điện tử. Đến khi có chuyện, không ai chắc mình đã đọc hết tin hay chưa.
Cách làm gọn là mỗi đoàn có một nhóm liên lạc riêng gồm hướng dẫn viên, điều hành phụ trách và người trực. Mọi báo cáo, mọi phát sinh đều đi qua nhóm đó, để ai mở ra cũng thấy được toàn bộ câu chuyện.
Riêng chuyện khẩn cấp thì không nhắn mà gọi. Quy tắc này phải nói rõ từ buổi bàn giao: tin nhắn dùng cho báo cáo, cuộc gọi dùng cho việc cần quyết ngay. Một tin nhắn báo khách bị ngã gửi lúc nửa đêm có thể nằm đó đến sáng.
Danh bạ khẩn cấp cũng phải nằm sẵn trong hồ sơ đoàn: số người trực, số dự phòng nếu người trực không nghe, số giám đốc. Ba lớp gọi, không lớp nào được tắt máy khi đang có đoàn.
Báo cáo đều đặn, ngắn mà đủ
Báo cáo hằng ngày không cần dài. Một mẫu đơn giản gồm vài dòng: số khách hôm nay, tình hình sức khoẻ, dịch vụ đã dùng có ổn không, khách có phàn nàn gì, ngày mai có gì cần lưu ý. Hướng dẫn viên điền trong năm phút.
Điều quan trọng là đều đặn và đúng giờ. Khi điều hành quen nhận báo cáo lúc chín giờ tối mà đến mười giờ vẫn chưa thấy, đó đã là một tín hiệu cần gọi hỏi.
Người đọc báo cáo phải phản hồi. Một chữ đã nhận, một câu hỏi lại, một lời dặn cho ngày mai. Nếu báo cáo gửi đi mà không ai trả lời, hướng dẫn viên sẽ dần coi đó là thủ tục và viết qua loa.
Những phàn nàn nhỏ trong báo cáo là vàng. Khách chê phòng có mùi ẩm hôm nay, điều hành gọi khách sạn đổi phòng tối mai, khách sẽ thấy công ty có nghe. Để đến khi về mới xử lý thì đã muộn.
Ai trực đêm và trực thế nào?
Mỗi đêm có đoàn đang chạy, phải có một người được phân công trực, tên và số điện thoại ghi rõ cho mọi hướng dẫn viên. Không phải kiểu ai cũng có thể nghe, vì như thế nghĩa là không ai chịu trách nhiệm.
Người trực đêm không cần thức trắng, nhưng phải để chuông, để điện thoại cạnh giường, và cam kết nghe máy trong vài hồi chuông. Ở những công ty có nhiều đoàn quốc tế, ca trực còn phải tính tới chênh lệch múi giờ của đối tác ở nước ngoài.
Người trực cần có trong tay toàn bộ hồ sơ các đoàn đang chạy: lịch trình, danh sách khách, số nhà cung cấp, số bảo hiểm. Bị gọi lúc hai giờ sáng mà phải đi tìm tệp thì mất thời gian quý giá.
Sáng hôm sau, người trực bàn giao lại cho ca ngày những gì đã xảy ra trong đêm, kể cả chuyện nhỏ đã giải quyết xong. Thông tin không được nằm lại trong đầu một người.
Ai được quyết gì: chia quyền từ trước
Khi có phát sinh, điều làm mất thời gian nhất là không ai biết mình có quyền quyết hay không. Hướng dẫn viên chờ điều hành, điều hành chờ giám đốc, giám đốc đang ngủ. Trong lúc đó khách đứng chờ.
Hãy chia quyền từ trước. Hướng dẫn viên được tự quyết những khoản phát sinh nhỏ như thêm nước uống, đổi món, gọi taxi cho một khách mệt. Điều hành quyết những thay đổi lớn hơn như đổi nhà hàng, đổi thứ tự điểm tham quan. Những việc liên quan đến an toàn tính mạng thì ưu tiên hành động ngay rồi báo sau.
Mức phân quyền này nên ghi ra giấy và nói rõ trong buổi bàn giao. Mỗi người biết giới hạn của mình thì dám làm trong giới hạn đó, không phải gọi xin phép từng việc nhỏ.
Sau mỗi lần dùng quyền, hãy ghi lại để cuối tour cùng xem lại. Không phải để bắt lỗi, mà để biết mức phân quyền có còn hợp lý không.
Nhật ký đoàn: trí nhớ của công ty
Mỗi đoàn nên có một nhật ký ghi lại mọi phát sinh theo thời gian: giờ nào, chuyện gì, ai báo, ai xử lý, xử lý thế nào, kết quả ra sao. Nhật ký này có thể chỉ là một tệp chung mà điều hành cập nhật từ nhóm liên lạc.
Nó có ba công dụng. Khi có khiếu nại sau tour, nhật ký cho biết công ty đã làm gì và lúc nào. Khi báo bảo hiểm, nhật ký là căn cứ về thời gian và diễn biến. Và khi làm buổi rút kinh nghiệm, nhật ký cho thấy những chỗ hay vấp lặp đi lặp lại.
Người ghi nhật ký nên viết sự việc, không viết cảm xúc hay đổ lỗi. Ví dụ ghi xe đến trễ bốn mươi phút vì kẹt đường ở cửa ngõ thành phố, chứ không ghi tài xế làm ăn tắc trách.
Một năm sau, đọc lại nhật ký các đoàn cùng tuyến, bạn sẽ thấy rất rõ chỗ nào trên tuyến hay có chuyện, mùa nào hay có chuyện. Đó là kiến thức không ai dạy trong trường.
Câu hỏi thường gặp
Công ty lữ hành nhỏ có cần người trực đêm không?
Cần, mỗi khi có đoàn đang chạy qua đêm. Người trực có thể là chính giám đốc hay một điều hành luân phiên, miễn là tên và số điện thoại được báo rõ cho hướng dẫn viên và người đó cam kết nghe máy.
Hướng dẫn viên nên báo cáo vào lúc nào trong ngày?
Phổ biến là một lần vào buổi tối sau khi khách đã nghỉ, tóm tắt cả ngày và lưu ý cho ngày mai. Những chuyện khẩn cấp thì gọi ngay khi xảy ra, không đợi đến giờ báo cáo.
Có nên dùng nhóm chat chung cho tất cả các đoàn không?
Không nên. Nhiều đoàn chung một nhóm thì tin dễ bị trôi và lẫn. Mỗi đoàn một nhóm riêng giúp ai cũng theo dõi được toàn bộ diễn biến của đoàn đó, rồi lưu lại làm nhật ký khi đoàn kết thúc.
Khi không gọi được người trực thì hướng dẫn viên làm gì?
Gọi lần lượt các số dự phòng đã ghi trong hồ sơ đoàn. Nếu là chuyện an toàn tính mạng, hãy gọi ngay các số khẩn cấp và đưa khách tới nơi an toàn trước, rồi tiếp tục liên lạc với công ty sau.
Nhật ký đoàn cần lưu trong bao lâu?
Nên lưu đủ lâu để phục vụ các khiếu nại, quyết toán và thủ tục bảo hiểm có thể phát sinh sau chuyến đi. Thời gian cụ thể tuỳ quy định nội bộ và yêu cầu pháp lý, hãy hỏi kế toán hoặc người tư vấn pháp lý của công ty.
