Chương trình tour trung thực mô tả đúng những gì khách sẽ thấy và làm, nói rõ bao lâu ngồi xe, phải đi bộ nhiều không, điều gì có thể đổi theo thời tiết, và tách bạch phần đã gồm trong giá với phần không gồm. Sức hấp dẫn của nó đến từ chi tiết thật, không phải từ những tính từ đẹp.
Chào bạn, đây là Nhà Lữ Hành. Rất nhiều khiếu nại trên tour bắt đầu từ một câu viết quá tay trong chương trình. Tập này mình nói cách viết sao cho khách muốn đi, mà khi đi rồi họ thấy đúng như mình đã hứa, thậm chí còn hơn.
Vì sao chương trình viết quá tay lại thành khiếu nại?
Khách đọc chương trình và hình dung ra một chuyến đi. Khi thực tế khác với hình dung, khách thấy thất vọng dù chuyến đi vẫn ổn. Một câu như ngắm hoàng hôn tuyệt đẹp trên vịnh nghe hay, nhưng nếu hôm đó trời mây mù thì khách nhớ lại câu ấy và thấy mình bị hứa suông.
Nhiều chữ nghe vô hại nhưng mang lời hứa ngầm: độc quyền, duy nhất, không đông đúc, đặc sản chính gốc, khách sạn sang trọng. Mỗi chữ là một tiêu chuẩn mà khách sẽ dùng để chấm tour.
Trong khi đó, nếu chương trình viết vừa đủ, khách gặp thực tế đẹp hơn mong đợi sẽ vui gấp đôi. Đó là lợi thế của người viết trung thực.
Thêm nữa, chương trình tour thường là một phần của hợp đồng với khách. Viết sai là tạo cơ sở cho tranh chấp, không chỉ là chuyện mất lòng.
Chi tiết thật thay cho tính từ
Thay vì viết bữa trưa đặc sắc mang đậm hương vị địa phương, hãy viết bữa trưa tại nhà một gia đình làm nghề chài, có cá kho tộ, canh chua và rau hái ngoài vườn. Câu thứ hai không có một tính từ khen nào nhưng khách đã thấy được bữa ăn.
Thay vì viết cảnh quan hùng vĩ, hãy viết con đường đèo vắt qua sườn núi, có hai điểm dừng để ngắm thung lũng. Chi tiết cụ thể vừa hấp dẫn hơn, vừa không hứa điều mình không kiểm soát được.
Người viết nên đi tuyến đó, hoặc ít nhất ngồi nghe hướng dẫn viên kể thật kỹ, rồi mới viết. Những chi tiết hay nhất thường đến từ người đã đứng ở đó.
Một mẹo kiểm tra là đọc lại chương trình và gạch hết các tính từ khen. Nếu câu còn lại vẫn có nghĩa và vẫn hấp dẫn, đó là câu tốt. Nếu câu còn lại trống rỗng, nghĩa là mình chưa có chi tiết thật.
Nói rõ những điều khách cần biết để tự quyết
Có những thông tin không hấp dẫn nhưng khách rất cần: hôm nay ngồi xe khoảng bao lâu, có phải leo dốc, đi bộ nhiều không, có đoạn đường xấu không, phòng nghỉ đêm đó đơn sơ hay đầy đủ. Ghi rõ những điều này giúp khách tự biết mình có hợp với tour hay không.
Nhiều công ty có thêm một dòng về mức độ vận động: nhẹ, vừa phải hay nhiều. Kèm theo một câu mô tả cụ thể, ví dụ có những đoạn đi bộ trên đường đất dốc, cần giày đế bám. Khách lớn tuổi đọc là biết.
Cũng nên ghi rõ những điều có thể thay đổi: lịch trình có thể điều chỉnh theo thời tiết, thứ tự điểm tham quan có thể đảo để tránh đông người, có những hoạt động phụ thuộc vào con nước hay mùa. Viết trước thì khi đổi khách không thấy bị lừa.
Đừng giấu những điều không vui vào cuối trang bằng chữ nhỏ. Khách tinh ý sẽ thấy, và khách không tinh ý sẽ thấy vào lúc tệ nhất.
Gồm gì và không gồm gì
Phần bao gồm và không bao gồm là phần khách hay đọc lướt nhưng lại hay gây tranh cãi nhất. Hãy viết từng dòng rõ ràng: những bữa ăn nào, phòng mấy người, vé tham quan nào, bảo hiểm loại gì, nước uống có hay không.
Phần không bao gồm cũng phải cụ thể: đồ uống trong bữa ăn, chi phí cá nhân, phụ thu phòng đơn, các hoạt động tự chọn, tiền bồi dưỡng nếu có. Ghi chung chung là chi phí khác thì sẽ không ai hiểu giống ai.
Với những hoạt động tự chọn có thu thêm, hãy ghi rõ là tự chọn và nói trước khoảng thời gian mà khách không tham gia sẽ làm gì. Đừng để khách đến nơi mới biết phải trả thêm thì mới được làm điều tưởng là đã có trong tour.
Khi có thay đổi so với lần trước, ví dụ năm nay bỏ một bữa tối, hãy cập nhật ngay trên mọi bản chương trình đang lưu hành, kể cả bản người bán đang gửi qua tin nhắn.
Ảnh, giọng văn và một lần đọc lại cuối
Ảnh minh hoạ trong chương trình nên là ảnh thật của chính tuyến đó, càng gần mùa và gần góc khách sẽ thấy càng tốt. Dùng ảnh đẹp hơn thực tế quá nhiều là một kiểu hứa quá tay.
Giọng văn nên ấm và rõ, như một người bạn đã đi kể lại, không như một tờ quảng cáo. Câu ngắn, dễ đọc trên điện thoại, mỗi ngày một đoạn có tiêu đề rõ ràng.
Trước khi gửi đi, hãy nhờ một điều hành và một hướng dẫn viên đọc lại. Điều hành sẽ bắt những chỗ giờ giấc không khớp, những dịch vụ chưa đặt được. Hướng dẫn viên sẽ bắt những câu hứa mà ngoài đường không làm nổi.
Cuối cùng là tự hỏi: nếu mình là khách và đọc xong chương trình này, khi đi về mình có điều gì muốn khiếu nại không. Nếu có, hãy sửa câu đó ngay bây giờ.
Câu hỏi thường gặp
Có nên dùng chữ độc quyền, duy nhất trong chương trình tour?
Chỉ nên dùng khi đúng là như vậy và chứng minh được. Những chữ này tạo kỳ vọng cao, và khi khách thấy một đoàn khác cũng làm điều tương tự thì họ sẽ thấy bị lừa, dễ dẫn đến khiếu nại.
Mức độ vận động của tour nên ghi thế nào?
Ghi một mức chung như nhẹ, vừa phải hay nhiều, kèm câu mô tả cụ thể về quãng đi bộ, độ dốc, loại đường và thời gian ngồi xe. Mô tả cụ thể giúp khách tự đánh giá sức mình chính xác hơn một nhãn chung.
Ảnh trong chương trình tour có cần là ảnh thật không?
Nên là ảnh thật của tuyến đó, chụp ở góc và mùa gần với trải nghiệm thực tế. Ảnh đẹp quá xa thực tế làm khách kỳ vọng sai và dễ thất vọng, kể cả khi chuyến đi vẫn tốt.
Khách đòi bồi thường vì chương trình viết sai thì sao?
Công ty nên xem lại chương trình và hợp đồng, xin lỗi nếu mình viết sai, và thoả thuận cách bù đắp hợp lý. Với tranh chấp lớn nên hỏi người tư vấn pháp lý. Quan trọng hơn là sửa ngay chương trình để không lặp lại.
Bao lâu nên viết lại chương trình tour một lần?
Mỗi khi có thay đổi về dịch vụ, nhà cung cấp hay lịch trình, và ít nhất mỗi mùa nên đọc lại toàn bộ. Ghi chú từ báo cáo của hướng dẫn viên là nguồn tốt để biết câu nào trong chương trình đã không còn đúng.
