Nhà cung cấp tốt cho tour không phải nơi rẻ nhất hay đẹp nhất, mà là nơi giữ lời khi đông khách, xử lý được khi có chuyện và dám nói thật khi không làm được. Chọn họ bằng cách đi tận nơi và thử với đoàn nhỏ, còn giữ họ thì bằng sự sòng phẳng kéo dài nhiều năm.
Chào bạn, đây là Nhà Lữ Hành. Một công ty lữ hành không sở hữu xe, phòng hay bếp nào, mà bán trải nghiệm làm từ dịch vụ của người khác. Vì vậy mạng lưới nhà cung cấp chính là sản phẩm. Tập này mình nói về cách chọn, cách thử và cách giữ những người đứng sau mỗi bữa ăn, mỗi chặng xe của đoàn.
Vì sao không nên chọn nhà cung cấp chỉ qua điện thoại?
Ảnh trên mạng luôn đẹp hơn thật, và lời chào hàng qua điện thoại luôn hứa nhiều hơn khả năng. Một khách sạn trông sang trọng trong ảnh có thể có thang máy nhỏ không đủ cho đoàn bốn mươi người lên cùng lúc. Một nhà hàng nấu ngon cho bàn mười người có thể lúng túng khi phải ra một lúc ba chục mâm.
Vì vậy người làm điều hành có nghề sẽ đi khảo sát tận nơi. Đến khách sạn thì xem phòng thật, không chỉ phòng mẫu, xem lối thoát hiểm, xem sảnh có đủ chỗ cho cả đoàn đứng chờ không. Đến nhà hàng thì xem bếp, xem nhà vệ sinh, xem chỗ đỗ xe đoàn.
Với nhà xe, hãy xem xe thật, hỏi đời xe, xem giấy tờ đăng kiểm, và quan trọng nhất là gặp tài xế. Tài xế là người trực tiếp chở khách suốt hành trình, thái độ và tay lái của họ quyết định cảm giác an toàn của cả đoàn.
Chuyến khảo sát tốn thời gian và chi phí, nhưng rẻ hơn rất nhiều so với một đoàn hỏng vì chọn nhầm.
Thử với đoàn nhỏ trước khi giao đoàn lớn
Khi đã chọn được một nhà cung cấp mới, đừng giao ngay đoàn lớn nhất mùa. Hãy bắt đầu với một đoàn nhỏ, khách quen, ít yêu cầu đặc biệt. Đó là lần cả hai bên làm quen với cách làm việc của nhau.
Sau đoàn thử, hỏi hướng dẫn viên thật kỹ: món ăn có đúng thực đơn không, ra món có nhanh không, nhân viên có niềm nở không, có điều gì khách phàn nàn không. Hỏi cả tài xế của đoàn, vì họ thường biết rõ nhà hàng nào đối xử tốt với người phục vụ đoàn, nhà hàng nào không.
Nếu có điểm chưa tốt, hãy nói với nhà cung cấp một cách thẳng thắn và cụ thể. Người làm dịch vụ tử tế sẽ cảm ơn vì được góp ý. Người phản ứng gay gắt khi bị góp ý nhẹ thì sau này khi có sự cố lớn cũng khó làm việc cùng.
Sau vài đoàn ổn định, nhà cung cấp ấy mới thật sự vào danh sách tin cậy của mình.
Luôn có phương án hai
Nhà cung cấp tốt nhất cũng có ngày gặp chuyện: xe hỏng, bếp mất điện, khách sạn bị hư đường nước. Điều hành giỏi không bao giờ để một dịch vụ chỉ có một lựa chọn duy nhất trên mỗi tuyến.
Với mỗi chặng quan trọng, hãy giữ trong sổ ít nhất một nhà xe dự phòng, một nhà hàng gần đó có thể nhận đoàn đột xuất, một khách sạn cùng hạng cách không xa. Gọi hỏi thăm họ thỉnh thoảng, thỉnh thoảng giao một đoàn nhỏ để quan hệ không nguội.
Phương án hai cũng giúp mình không bị phụ thuộc. Khi chỉ có một nhà xe chạy được tuyến đó, họ có thể chậm trễ hay tăng giá mà mình không có cách nào khác. Có lựa chọn thay thế, cuộc nói chuyện sẽ công bằng hơn.
Đừng lạm dụng điều này để ép giá. Mục đích của phương án hai là bảo vệ khách, không phải để mặc cả từng đồng với người đã làm tốt cho mình.
Giữ nhà cung cấp bằng sự sòng phẳng
Điều nhà cung cấp nhớ nhất về một công ty lữ hành là trả tiền có đúng hẹn không. Một công ty hay khất nợ sẽ bị xếp cuối hàng khi mùa cao điểm tới, dù công ty đó có nhiều đoàn đến đâu.
Thứ hai là báo trước thay đổi. Đoàn giảm số người, đổi giờ ăn, huỷ phòng, hãy báo sớm nhất có thể và theo đúng điều kiện đã thoả thuận. Nhà hàng đã đi chợ cho ba mươi suất mà đoàn chỉ còn hai mươi, nếu mình báo từ hôm trước thì họ còn xoay được.
Thứ ba là đối xử với nhân viên của họ tử tế. Hướng dẫn viên quát tháo phục vụ bàn, điều hành nói nặng với lễ tân, những chuyện đó lan rất nhanh trong giới dịch vụ ở một địa phương.
Và khi họ làm tốt, hãy nói ra. Một lời cảm ơn, một lần giới thiệu khách cho họ, một tin nhắn chúc mừng năm mới. Quan hệ giữ được mười năm thường bắt đầu từ những điều nhỏ như vậy.
Ghi chép và đánh giá sau mỗi đoàn
Mỗi nhà cung cấp nên có một hồ sơ nhỏ: liên lạc của người phụ trách, điều kiện thanh toán, điều kiện huỷ, điểm mạnh, điểm yếu, những đoàn đã dùng và nhận xét sau mỗi đoàn. Hồ sơ này không cần cầu kỳ, chỉ cần được cập nhật đều.
Sau mỗi tour, hãy ghi vài dòng nhận xét từ báo cáo của hướng dẫn viên. Món nào khách khen, phòng nào có vấn đề, xe nào chạy êm. Sau vài mùa, mình sẽ có một bức tranh rất rõ về ai đáng giao đoàn khó, ai chỉ nên giao đoàn đơn giản.
Hồ sơ này cũng giúp công ty không mất mạng lưới khi một điều hành nghỉ việc. Nhiều công ty nhỏ phụ thuộc vào trí nhớ của một người, người đó đi là bao năm quan hệ đi theo.
Cuối mùa, hãy dành một buổi xem lại toàn bộ danh sách. Ai cần được cảm ơn, ai cần một cuộc nói chuyện thẳng, ai nên được thay. Đó là cách mạng lưới tự làm mới mà không ồn ào.
Câu hỏi thường gặp
Có nên chọn nhà cung cấp rẻ nhất để giảm giá tour?
Rẻ nhất thường đi kèm rủi ro về chất lượng và độ tin cậy, và một đoàn hỏng tốn kém hơn nhiều so với phần chênh lệch tiết kiệm được. Hãy so sánh trên cùng một mức chất lượng, xem cả cách họ xử lý sự cố chứ không chỉ con số báo giá.
Kiểm tra nhà xe du lịch cần xem những gì?
Xem xe thật, giấy tờ xe, đời xe, tình trạng ghế và điều hoà, dây an toàn, và gặp tài xế. Hỏi kinh nghiệm chạy tuyến đèo, chạy đêm. Các yêu cầu pháp lý cụ thể về kinh doanh vận tải nên hỏi cơ quan quản lý vận tải.
Nhà cung cấp làm sai thì góp ý thế nào?
Nói riêng, cụ thể, có thời gian và sự việc rõ ràng, không quát tháo trước mặt khách. Đề nghị cách sửa và hỏi họ cần mình hỗ trợ gì. Nếu lỗi lặp lại nhiều lần thì mới cân nhắc thay nhà cung cấp.
Bao lâu nên khảo sát lại nhà cung cấp một lần?
Nên ghé lại định kỳ, nhất là trước mùa cao điểm hoặc khi nghe báo cáo chất lượng đi xuống. Nhà hàng đổi đầu bếp, khách sạn đổi chủ, nhà xe thay xe đều có thể làm chất lượng thay đổi mà mình không biết.
Có nên ký hợp đồng năm với nhà cung cấp không?
Với nhà cung cấp dùng thường xuyên, hợp đồng dài hạn giúp hai bên rõ ràng về giá, điều kiện huỷ và ưu tiên mùa cao điểm. Hãy đọc kỹ các điều khoản cam kết số lượng để tránh bị phạt khi khách giảm.
