Khi khách ốm nặng hay gặp tai nạn trên tour, việc đầu tiên là giữ an toàn tại chỗ và gọi cấp cứu, rồi báo công ty và người thân, liên hệ bảo hiểm, giữ lại giấy tờ y tế, sau cùng mới tính chuyện điều chỉnh lịch trình cho cả đoàn. Hướng dẫn viên không chẩn đoán và không tự cho khách dùng thuốc.
Chào bạn, đây là Nhà Lữ Hành. Đây là sự cố mà không ai muốn gặp nhưng người làm nghề lâu năm nào cũng đã gặp ít nhất một lần. Mình chỉ nói về các bước tổ chức, phần chuyên môn y tế là việc của nhân viên y tế. Nếu có thể, bạn hãy học một khoá sơ cứu cơ bản ở nơi được công nhận.
Phút đầu tiên: an toàn và gọi cấp cứu
Khi một khách ngã, ngất hay đột ngột khó thở, phản xạ đầu tiên phải là giữ an toàn cho người đó và những người xung quanh. Đưa khách ra khỏi lòng đường hay mép nước nếu việc di chuyển không gây nguy hiểm thêm. Gọi một người trong đoàn đứng giữ cho đám đông không vây kín.
Nếu tình trạng có vẻ nghiêm trọng, gọi ngay số cấp cứu một một năm hoặc nhờ người địa phương gọi cơ sở y tế gần nhất. Đừng chờ hỏi ý kiến công ty mới gọi. Những phút đầu là những phút quý nhất.
Trong lúc chờ, nếu bạn đã được đào tạo sơ cứu thì làm theo những gì đã học, còn nếu không thì đừng làm những việc mình không chắc. Hỏi trong đoàn có ai là nhân viên y tế không, nhiều khi trong đoàn có người giúp được.
Ghi lại thời gian xảy ra sự việc, những gì đã thấy, những gì đã làm. Những ghi chép này giúp bác sĩ và sau này giúp cả bảo hiểm.
Đưa khách tới cơ sở y tế và ai đi cùng
Khi cần đưa khách tới bệnh viện, phải quyết định ai đi cùng. Nếu đoàn có trưởng đoàn hay người thân của khách, một người trong số đó nên đi. Hướng dẫn viên thường không thể bỏ cả đoàn để đi theo một người, trừ khi đoàn nhỏ và có người khác lo được.
Đây là lúc gọi công ty. Điều hành có thể cử người hỗ trợ tại địa phương, gọi một hướng dẫn viên khác đến tiếp quản đoàn, hoặc nhờ nhà cung cấp quen ở gần giúp đưa khách đi.
Người đi cùng khách nên mang theo giấy tờ tuỳ thân của khách, thông tin bảo hiểm, số điện thoại người thân và số của hướng dẫn viên. Danh sách khách trong hồ sơ đoàn có sẵn những thông tin này, đó là một lý do nữa để làm danh sách cho đủ.
Với khách nước ngoài, hãy ưu tiên cơ sở y tế có nhân viên nói được ngoại ngữ nếu tình trạng cho phép lựa chọn, và gọi đơn vị hỗ trợ của công ty bảo hiểm càng sớm càng tốt.
Báo công ty, người thân và bảo hiểm
Ngay khi khách đã được chăm sóc, báo công ty với đầy đủ thông tin: ai, chuyện gì, lúc nào, ở đâu, đã làm gì, đang ở cơ sở y tế nào. Công ty sẽ lo phần liên hệ với gia đình nếu khách không tự liên lạc được.
Gọi cho người thân của khách cần sự bình tĩnh. Nói sự việc rõ ràng, không thêm bớt, không đoán tình trạng sức khoẻ, cho biết khách đang ở đâu và ai đang ở bên cạnh. Hãy để bác sĩ là người nói về chuyên môn.
Báo bảo hiểm càng sớm càng tốt theo số hỗ trợ trên hợp đồng. Hỏi rõ những giấy tờ cần giữ: giấy ra viện, hoá đơn viện phí, đơn thuốc, biên bản nếu là tai nạn giao thông. Thiếu giấy tờ, khách có thể không được chi trả.
Mọi cuộc gọi, mọi thông tin nên được ghi vào nhật ký đoàn kèm thời gian.
Chăm phần còn lại của đoàn
Khi một người gặp chuyện, cả đoàn đều bị ảnh hưởng. Có người lo lắng, có người sợ, có người bực vì lịch trình bị gián đoạn. Hướng dẫn viên cần nói với đoàn một cách bình tĩnh, ngắn gọn: chuyện gì đã xảy ra ở mức cần biết, khách đang được chăm sóc, đoàn sẽ làm gì tiếp theo.
Tôn trọng quyền riêng tư của khách gặp chuyện. Không kể chi tiết bệnh tình cho cả đoàn, không chụp ảnh, không đăng lên nhóm chung.
Nếu cần điều chỉnh lịch trình, hãy cùng điều hành tính phương án ít ảnh hưởng nhất. Có khi chỉ cần đổi thứ tự hai điểm, có khi phải bỏ một điểm. Giải thích rõ lý do cho đoàn và ghi nhận sự thông cảm của họ.
Sau một sự cố như vậy, tối hôm đó nên có vài phút trò chuyện với đoàn, cảm ơn mọi người đã hỗ trợ. Cả đoàn sẽ thấy gắn bó hơn chứ không chỉ thấy chuyến đi bị hỏng.
Phòng ngừa từ trước khi lên đường
Nhiều sự cố sức khoẻ có thể giảm nhờ chuẩn bị. Hỏi khách về tình trạng sức khoẻ cần lưu ý ngay từ lúc đăng ký, một cách tế nhị. Nhắc khách mang theo thuốc đang dùng theo chỉ định của bác sĩ, đủ cho cả chuyến.
Thiết kế tour phù hợp với sức khoẻ của đoàn: tránh leo dốc giữa trưa nắng, có chỗ nghỉ, nhắc uống nước. Với đoàn lớn tuổi, chặng xe ngắn hơn và nhịp chậm hơn.
Hướng dẫn viên nên biết trước cơ sở y tế gần nhất trên từng chặng, số điện thoại cấp cứu ở địa phương, và mang theo túi sơ cứu cơ bản theo quy định của công ty.
Và nên học sơ cứu. Một khoá ngắn ở nơi được công nhận không biến bạn thành nhân viên y tế, nhưng giúp bạn biết những gì nên làm và quan trọng không kém là những gì không nên làm.
Câu hỏi thường gặp
Hướng dẫn viên có được cho khách uống thuốc không?
Không nên tự cho khách dùng thuốc, kể cả thuốc thông thường, vì không biết tình trạng sức khoẻ và tiền sử dị ứng của khách. Khách có thể tự dùng thuốc riêng của mình theo chỉ định của bác sĩ. Khi có dấu hiệu bất thường, hãy liên hệ nhân viên y tế.
Số cấp cứu ở Việt Nam là số mấy?
Số gọi cấp cứu y tế là một một năm. Ngoài ra số một một ba là công an và một một bốn là cứu hoả, cứu nạn. Hướng dẫn viên cũng nên lưu sẵn số của cơ sở y tế gần nhất trên từng chặng tour.
Khách phải nằm viện thì phần tour còn lại xử lý thế nào?
Tuỳ hợp đồng và bảo hiểm. Công ty nên hỗ trợ khách và người nhà sắp xếp chỗ ở, đưa đón, và trao đổi về phần dịch vụ chưa dùng. Bảo hiểm có thể chi trả một số chi phí theo điều khoản, nên giữ đủ giấy tờ.
Có cần lập biên bản khi khách gặp tai nạn trên tour không?
Nên ghi lại diễn biến đầy đủ trong nhật ký đoàn, và với tai nạn giao thông hay tai nạn tại điểm tham quan thì có thể cần biên bản của cơ quan chức năng hoặc đơn vị quản lý điểm. Những giấy tờ này thường cần cho thủ tục bảo hiểm.
Hướng dẫn viên nên học sơ cứu ở đâu?
Tại các cơ sở đào tạo được công nhận như các tổ chức chữ thập đỏ hay cơ sở y tế có tổ chức khoá sơ cứu cộng đồng. Nhiều công ty lữ hành cũng tổ chức khoá học cho hướng dẫn viên vào mùa vắng khách.
