Đại lý và cộng tác viên giúp công ty lữ hành bán được nhiều hơn mà không phải thuê thêm người, nhưng chỉ có lợi khi họ bán đúng sản phẩm, đúng giá và đúng điều kiện. Để được như vậy, công ty cần hợp đồng rõ ràng, tài liệu bán hàng thống nhất, một kênh nhận đặt chỗ duy nhất và cách trả hoa hồng minh bạch.
Chào bạn, đây là Nhà Lữ Hành. Nhiều công ty nhỏ mở rộng bằng cách nhờ người quen bán giúp, rồi một ngày phát hiện có người hứa với khách những điều không có trong chương trình. Tập này mình nói cách mở rộng kênh bán mà vẫn giữ được chất lượng và uy tín.
Đại lý và cộng tác viên khác nhau thế nào?
Đại lý lữ hành thường là một đơn vị kinh doanh, ký hợp đồng đại lý với công ty lữ hành để bán chương trình của công ty và hưởng hoa hồng. Theo cơ chế chung, đại lý có những thủ tục và trách nhiệm riêng, và không được tự tổ chức tour.
Cộng tác viên thường là cá nhân giới thiệu khách cho công ty, có thể là hướng dẫn viên, người có nhiều quan hệ, người làm nội dung trên mạng. Họ không tự ký hợp đồng với khách mà chuyển khách về cho công ty.
Hai hình thức này có mức trách nhiệm khác nhau. Đại lý nhận tiền của khách và chịu trách nhiệm về khâu bán, nên cần hợp đồng chặt chẽ hơn. Cộng tác viên chỉ giới thiệu, nên quan trọng là quy định rõ cách tính hoa hồng và những gì họ được phép nói với khách.
Dù hình thức nào, với khách thì họ đều đại diện cho thương hiệu của công ty. Một lời hứa sai của họ là lời hứa sai của công ty.
Chọn ai làm đại lý, cộng tác viên
Người bán tốt nhất cho mình là người hiểu và tin vào sản phẩm của mình. Một khách cũ đã đi tour và thấy hài lòng, một hướng dẫn viên đã dẫn tuyến đó nhiều lần, một người làm trong cộng đồng khách mà mình nhắm tới. Họ bán bằng trải nghiệm thật.
Hãy cẩn thận với những người chỉ quan tâm đến mức hoa hồng, sẵn sàng bán cho bất kỳ công ty nào trả cao hơn. Họ có thể mang về nhiều khách, nhưng cũng dễ hứa quá để chốt được khách.
Với đại lý là doanh nghiệp, hãy tìm hiểu họ đã làm với ai, khách của họ là ai, có từng bị phàn nàn về cách bán không. Một đại lý có uy tín xấu có thể kéo thương hiệu của mình xuống theo.
Bắt đầu với số ít người, làm việc kỹ, rồi mới mở rộng. Mười cộng tác viên hiểu sản phẩm tốt hơn một trăm người chỉ có tờ giới thiệu.
Hợp đồng, giá bán và tài liệu thống nhất
Hợp đồng với đại lý nên ghi rõ sản phẩm được bán, giá bán cho khách, mức hoa hồng, cách thanh toán, trách nhiệm khi khách khiếu nại, và những điều đại lý không được tự ý thay đổi. Với cộng tác viên, ít nhất cũng cần một văn bản thoả thuận ngắn.
Giá bán nên thống nhất. Nếu đại lý tự giảm giá bằng cách cắt hoa hồng của mình thì đó là quyết định của họ, nhưng không được hứa thêm dịch vụ mà công ty không cung cấp. Nhiều công ty quy định khung giá tối thiểu để tránh tình trạng các kênh bán cạnh tranh phá giá lẫn nhau.
Tài liệu bán hàng phải là một bộ chung do công ty soạn: chương trình, ảnh thật, phần bao gồm và không bao gồm, điều kiện huỷ, câu hỏi thường gặp. Khi có thay đổi, công ty gửi bản mới cho tất cả cùng lúc và yêu cầu bỏ bản cũ.
Đừng để mỗi người tự viết một kiểu giới thiệu. Khách đọc ba bài khác nhau về cùng một tour sẽ không biết tin bài nào.
Một kênh đặt chỗ, một nguồn sự thật
Mọi đặt chỗ từ đại lý và cộng tác viên nên đi về một kênh duy nhất của công ty, có người phụ trách xác nhận. Không để cộng tác viên tự hứa giữ chỗ cho khách khi chưa có xác nhận từ công ty.
Kênh này giúp công ty biết chính xác số chỗ còn lại cho từng ngày khởi hành, tránh tình trạng hai người bán cùng một chỗ cuối cùng cho hai khách khác nhau.
Thông tin khách cũng phải về đủ và đúng: họ tên theo giấy tờ, số điện thoại, yêu cầu đặc biệt. Công ty sẽ liên lạc trực tiếp với khách để xác nhận lại trước ngày đi, vừa để chăm khách, vừa để kiểm tra xem khách có được tư vấn đúng không.
Nếu khách nói được hứa một điều không có trong chương trình, đó là tín hiệu cần nói chuyện ngay với người bán.
Hoa hồng minh bạch và giữ quan hệ lâu dài
Hoa hồng nên được tính theo một quy tắc rõ ràng, trả đúng hạn, kèm bảng kê chi tiết theo từng khách. Người bán giúp mình mà phải đi đòi hoa hồng nhiều lần thì sẽ không bán tiếp.
Cũng nên quy định rõ trường hợp khách huỷ thì hoa hồng xử lý thế nào, khách quay lại lần sau thì người giới thiệu ban đầu có được tính không. Những chi tiết này nói trước thì không ai phải mất lòng.
Thỉnh thoảng hãy mời đại lý và cộng tác viên đi thử tour, nghe họ góp ý, cập nhật cho họ những điểm mới. Người bán đã tự đi sẽ kể về tour bằng giọng rất khác người chỉ đọc tài liệu.
Và khi có người bán sai, hãy nói chuyện thẳng và sớm. Một lời hứa sai được sửa ngay chỉ là chuyện nhỏ, để kéo dài thì thành chuyện của cả thương hiệu.
Câu hỏi thường gặp
Cộng tác viên bán tour có cần ký hợp đồng không?
Nên có ít nhất một văn bản thoả thuận ghi rõ cách tính hoa hồng, thời hạn thanh toán, những gì được phép nói với khách và cách xử lý khi khách huỷ. Văn bản này giúp hai bên rõ ràng và tránh tranh chấp về sau.
Đại lý có được bán tour với giá khác công ty không?
Tuỳ hợp đồng đại lý. Nhiều công ty quy định giá bán thống nhất hoặc khung giá tối thiểu để tránh các kênh phá giá nhau. Điều quan trọng là đại lý không được thay đổi nội dung dịch vụ hay hứa thêm những gì công ty không cung cấp.
Khách khiếu nại vì đại lý tư vấn sai thì ai chịu trách nhiệm?
Hợp đồng đại lý nên quy định rõ phân chia trách nhiệm. Với khách, công ty lữ hành thường là bên trực tiếp giải quyết, rồi xử lý lại với đại lý theo thoả thuận. Vì vậy kiểm soát tài liệu bán hàng từ đầu rất quan trọng.
Có nên trả hoa hồng cho khách cũ giới thiệu bạn bè không?
Nhiều công ty làm vậy dưới hình thức ưu đãi cho chuyến sau hoặc quà cảm ơn. Cách này giúp giữ khách và mở rộng khách tự nhiên. Hãy minh bạch và áp dụng một quy tắc chung cho mọi người.
Làm sao biết cộng tác viên có đang tư vấn đúng không?
Gọi xác nhận trực tiếp với mỗi khách trước ngày đi, hỏi khách đã được giới thiệu những gì, và đọc phản hồi sau chuyến. Nếu nhiều khách cùng hiểu sai một điều, đó là dấu hiệu cần cập nhật lại cho người bán.
