Điện thoại bây giờ là công cụ quan trọng nhất của hướng dẫn viên: để liên lạc, để xem bản đồ, để dịch, để lưu toàn bộ hồ sơ đoàn. Nhưng nó cũng có thể thành gánh nặng khi người dẫn đoàn nhìn màn hình nhiều hơn nhìn khách. Dùng tốt là chuẩn bị từ trước, gom việc vào khung giờ, và giữ ánh mắt của mình ở đoàn.
Chào bạn, đây là Nhà Lữ Hành. Người dẫn đoàn thế hệ trước đi tour với một cuốn sổ, một tấm bản đồ giấy và cái điện thoại chỉ để gọi. Người dẫn đoàn bây giờ có cả văn phòng trong túi áo. Tập này mình nói cách dùng chiếc điện thoại ấy cho đúng.
Chuẩn bị trước khi lên đường
Trước mỗi tour, hãy đưa toàn bộ hồ sơ đoàn vào điện thoại theo cách dễ tìm: lịch chạy, danh sách khách, danh sách xếp phòng, số điện thoại nhà cung cấp, thông tin bảo hiểm. Đặt chúng trong một thư mục riêng cho đoàn đó.
Tải bản đồ ngoại tuyến cho những vùng sóng yếu. Ở núi, ở đảo, có những đoạn mất sóng hoàn toàn, lúc đó bản đồ đã tải sẵn là cứu cánh.
Lưu sẵn số khẩn cấp: cấp cứu, công an, bệnh viện gần các điểm trên tuyến, người trực của công ty. Đừng để tới lúc cần mới đi tìm.
Và mang theo một bản in rút gọn của những thông tin quan trọng nhất. Điện thoại có thể hết pin, rơi xuống nước, hay bị mất. Một tờ giấy trong túi không bao giờ hết pin.
Nhóm liên lạc với đoàn
Một nhóm nhắn tin cho đoàn giúp gửi thông báo nhanh: giờ hẹn, điểm tập trung, thay đổi lịch trình. Khách có thể hỏi và nhận câu trả lời mà không phải tìm hướng dẫn viên.
Hãy hỏi khách có muốn tham gia không, nói rõ nhóm dùng để làm gì, và giữ nó gọn: chỉ thông tin cần thiết, không gửi quá nhiều tin. Không đăng thông tin cá nhân của khách vào nhóm.
Tin nhắn không thay được lời nói. Những thông báo quan trọng như đổi giờ đón, đổi điểm hẹn phải nói trực tiếp với đoàn hoặc gọi điện cho từng người, rồi mới nhắn vào nhóm để khách có thông tin bằng chữ.
Khi tour kết thúc, nói rõ với khách nhóm sẽ được giữ hay giải tán, và nhắc khách xoá những thông tin không cần thiết.
Dịch giọng nói và bản đồ: hữu ích nhưng có giới hạn
Các ứng dụng dịch giọng nói giúp rất nhiều khi khách nói một ngôn ngữ mình không biết, hay khi khách cần nói chuyện với người bán hàng. Nhưng chúng có thể dịch sai những điều tế nhị, những từ địa phương, những câu đùa.
Với những thông tin quan trọng như hướng dẫn an toàn, sức khoẻ, hợp đồng, đừng chỉ dựa vào máy dịch. Hãy dùng câu đơn giản, kiểm tra lại xem khách hiểu đúng chưa, và nếu cần thì nhờ người phiên dịch thật.
Bản đồ trên điện thoại rất tiện, nhưng không biết đoạn đường nào đang sửa, con hẻm nào xe đoàn không vào được, lối nào bị ngập sau mưa. Kinh nghiệm của tài xế và người địa phương vẫn quan trọng hơn.
Dùng công nghệ như một trợ thủ, không như người quyết định thay mình.
Pin, sóng và những thứ hay bị quên
Một ngày tour dùng điện thoại liên tục có thể làm cạn pin trước buổi chiều. Mang theo pin dự phòng đã sạc đầy, dây sạc, và sạc trên xe nếu xe có ổ cắm.
Ở vùng sóng yếu, thống nhất trước với điều hành những mốc báo cáo khi qua vùng có sóng. Có khi cần thêm một thẻ sim của nhà mạng khác để có sóng ở những nơi một nhà mạng không phủ tới.
Giữ điện thoại khô ráo khi đi thuyền, đi mưa: một túi chống nước nhỏ không tốn bao nhiêu.
Cài khoá màn hình và bật tính năng tìm thiết bị. Điện thoại của hướng dẫn viên chứa thông tin của cả đoàn, mất máy mà không khoá là lộ hết.
Giữ ánh mắt cho khách
Cái bẫy lớn nhất của điện thoại là nó kéo mắt mình khỏi khách. Hướng dẫn viên cúi đầu trả lời tin nhắn trong lúc khách đang hỏi, đọc thông báo trong lúc đếm khách, là những hình ảnh khách nhớ và không vui.
Gom việc điện thoại vào những khung giờ: lúc khách đang tự tham quan, lúc khách đang ăn, lúc trên xe khi khách nghỉ. Khi đang đứng trước đoàn, cất điện thoại vào túi.
Tắt những thông báo không cần trong giờ làm việc. Chỉ để chuông cho những cuộc gọi của điều hành, nhà cung cấp và khách trong đoàn.
Khách đi tour để được một người thật đồng hành. Chiếc điện thoại giúp người đó làm tốt hơn, nhưng không được thay mặt người đó.
Nhiều người dẫn đoàn lâu năm có một thói quen nhỏ: khi khách hỏi chuyện, họ cất hẳn điện thoại vào túi rồi mới trả lời, dù chỉ là một câu ngắn. Cử chỉ ấy nói với khách rằng lúc này bạn quan trọng hơn mọi tin nhắn. Khách có thể không nhận ra vì sao mình thấy dễ chịu, nhưng họ sẽ nhớ cảm giác được để tâm suốt chuyến đi.
Câu hỏi thường gặp
Hướng dẫn viên nên cài những ứng dụng gì?
Thường cần ứng dụng nhắn tin để liên lạc với đoàn và công ty, bản đồ có chế độ ngoại tuyến, ứng dụng dịch, nơi lưu tài liệu đoàn và ứng dụng thời tiết. Chọn ít mà dùng thành thạo tốt hơn cài thật nhiều.
Có nên lập nhóm chat cho mỗi đoàn khách không?
Nhiều hướng dẫn viên làm vậy để thông báo nhanh. Nên hỏi khách có muốn tham gia, giữ nhóm gọn gàng, không đăng thông tin cá nhân. Thông báo quan trọng vẫn nên nói trực tiếp hoặc gọi điện.
Máy dịch có thay được hướng dẫn viên ngoại ngữ không?
Chưa. Máy dịch giúp những cuộc trò chuyện đơn giản, nhưng dễ sai ở những điều tế nhị, văn hoá, câu đùa và từ địa phương. Thông tin an toàn và hợp đồng không nên chỉ dựa vào máy dịch.
Mất điện thoại giữa tour thì làm sao?
Báo ngay cho điều hành, khoá thiết bị và đổi mật khẩu các tài khoản quan trọng từ máy khác, dùng bản in dự phòng để tiếp tục làm việc. Nhờ công ty gửi lại hồ sơ đoàn và số liên lạc qua máy khác.
Làm sao không bị điện thoại làm phân tâm khi dẫn đoàn?
Gom việc vào khung giờ khách đang tự do, tắt thông báo không cần thiết, cất điện thoại khi đứng trước đoàn. Chỉ để chuông cho các cuộc gọi công việc quan trọng.
