Công ty lữ hành giữ rất nhiều dữ liệu nhạy cảm của khách: giấy tờ tuỳ thân, ngày sinh, tình trạng sức khoẻ, lịch trình, có khi cả thông tin thẻ thanh toán. Giữ an toàn nghĩa là chỉ thu những gì thật sự cần, lưu ở nơi có phân quyền, không gửi lung tung qua tin nhắn, xoá khi không còn cần, và tuân thủ quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân hiện hành.
Chào bạn, đây là Nhà Lữ Hành. Ảnh hộ chiếu của khách nằm trong nhóm chat của hướng dẫn viên, danh sách khách gửi qua tin nhắn cho nhà xe, tệp bảng tính ai cũng mở được. Những thói quen ấy rất phổ biến trong nghề, và rất rủi ro. Phần pháp lý cụ thể bạn nên hỏi người tư vấn pháp lý, mình chỉ nói thói quen làm việc.
Công ty lữ hành đang giữ những gì của khách?
Hãy thử liệt kê: họ tên, ngày sinh, số giấy tờ tuỳ thân, ảnh hộ chiếu, số điện thoại, địa chỉ, thông tin sức khoẻ cần lưu ý, chế độ ăn, người liên hệ khẩn cấp, lịch trình chi tiết, đôi khi cả ảnh chân dung và thông tin thị thực.
Với kẻ xấu, những thông tin đó có thể dùng để giả danh, lừa đảo, hay biết khi nào một gia đình vắng nhà. Với khách, bị lộ thông tin là mất lòng tin vào công ty ngay lập tức.
Nhiều công ty không biết chính xác dữ liệu của mình đang nằm ở đâu: một phần trong phần mềm, một phần trong thư điện tử, một phần trong nhóm chat, một phần in ra giấy để trên bàn.
Bước đầu tiên là vẽ ra được bức tranh đó. Biết mình đang giữ gì và ở đâu thì mới bảo vệ được.
Chỉ thu những gì thật sự cần
Không phải tour nào cũng cần ảnh hộ chiếu. Tour nội địa có thể chỉ cần họ tên, ngày sinh, số giấy tờ để mua vé và bảo hiểm. Hãy hỏi mình cần thông tin này để làm gì, nếu không có câu trả lời rõ thì đừng thu.
Thông tin sức khoẻ là loại nhạy cảm nhất. Hỏi vừa đủ để chuẩn bị cho chuyến đi, như dị ứng thức ăn, khó khăn đi lại, và chỉ chia sẻ cho người cần biết, như hướng dẫn viên của đoàn.
Nói rõ với khách vì sao cần thông tin, sẽ dùng vào việc gì, ai được xem. Khách hiểu lý do sẽ yên tâm cung cấp, và công ty cũng có căn cứ để làm đúng quy định.
Thu ít hơn nghĩa là có ít hơn để bảo vệ, và ít hơn để mất.
Gửi và chia sẻ giấy tờ an toàn
Thói quen nguy hiểm nhất là gửi ảnh giấy tờ của cả đoàn vào nhóm chat có nhiều người, hay gửi danh sách khách đầy đủ cho mọi nhà cung cấp. Mỗi nơi nhận là một nơi có thể lộ.
Hãy gửi cho mỗi nhà cung cấp đúng phần họ cần. Nhà xe cần số khách và tên trưởng đoàn, không cần số hộ chiếu. Khách sạn cần thông tin để đăng ký lưu trú theo quy định. Nhà hàng chỉ cần số suất và chế độ ăn.
Khi buộc phải gửi giấy tờ, dùng kênh có bảo mật hơn, gửi riêng cho người phụ trách thay vì nhóm chung, và nhắc bên nhận xoá khi đã dùng xong.
Giấy tờ in ra cũng cần được giữ cẩn thận: không để danh sách khách trên bàn lễ tân, không vứt vào thùng rác mà không huỷ.
Phân quyền, mật khẩu và xoá khi hết cần
Trong công ty, không phải ai cũng cần xem mọi hồ sơ. Người bán tour cần thông tin liên lạc, điều hành cần danh sách đầy đủ, kế toán cần thông tin thanh toán. Phân quyền theo đúng nhu cầu công việc.
Mật khẩu mạnh, không dùng chung tài khoản, đổi mật khẩu khi có người nghỉ việc. Máy tính và điện thoại công việc có khoá màn hình. Những điều cơ bản này chặn được rất nhiều rủi ro.
Đặt quy tắc thời gian lưu: sau khi tour kết thúc và các thủ tục như quyết toán, bảo hiểm đã xong, những dữ liệu nhạy cảm như ảnh giấy tờ nên được xoá theo quy định nội bộ và pháp luật. Hướng dẫn viên cũng xoá ảnh giấy tờ của khách khỏi điện thoại của mình.
Thời gian lưu cụ thể nên hỏi người tư vấn pháp lý và kế toán, vì có những giấy tờ phải giữ theo yêu cầu thuế hay bảo hiểm.
Khi có sự cố lộ dữ liệu
Dù cẩn thận đến đâu, sự cố vẫn có thể xảy ra: điện thoại hướng dẫn viên bị mất, tài khoản bị chiếm, tệp gửi nhầm người. Điều quan trọng là phát hiện sớm và xử lý đúng.
Ngay khi biết, khoanh vùng: thông tin nào bị lộ, của những khách nào, lộ qua đâu. Khoá tài khoản, đổi mật khẩu, yêu cầu người nhận nhầm xoá.
Thông báo cho khách bị ảnh hưởng một cách trung thực, kèm những việc khách nên làm để tự bảo vệ, ví dụ cảnh giác với cuộc gọi lạ giả danh công ty. Với những trường hợp phải báo cơ quan chức năng theo quy định, hãy hỏi người tư vấn pháp lý.
Sau sự cố, rút kinh nghiệm và sửa quy trình. Khách có thể tha thứ một sự cố được xử lý nghiêm túc, nhưng không tha thứ sự giấu giếm.
Câu hỏi thường gặp
Công ty du lịch có được giữ ảnh hộ chiếu của khách không?
Có thể khi cần cho việc đặt vé, làm thị thực, bảo hiểm hay đăng ký lưu trú, nhưng phải dùng đúng mục đích, bảo mật và xoá khi hết cần theo quy định. Hãy hỏi người tư vấn pháp lý về quy định bảo vệ dữ liệu cá nhân hiện hành.
Có nên gửi danh sách khách vào nhóm chat của đoàn không?
Không nên gửi thông tin đầy đủ như số giấy tờ, ngày sinh vào nhóm chung. Nhóm đoàn chỉ nên dùng cho thông báo chung. Thông tin cá nhân gửi riêng cho người cần biết qua kênh an toàn hơn.
Hướng dẫn viên nên xử lý ảnh giấy tờ của khách thế nào sau tour?
Xoá khỏi điện thoại và các ứng dụng nhắn tin sau khi đoàn kết thúc và các thủ tục đã xong, theo quy định của công ty. Không lưu lại cho lần sau, không chia sẻ cho ai khác.
Nhà cung cấp cần những thông tin gì của khách?
Chỉ đúng phần họ cần cho dịch vụ: nhà xe cần số khách, khách sạn cần thông tin đăng ký lưu trú theo quy định, nhà hàng cần số suất và chế độ ăn. Không gửi toàn bộ hồ sơ cho mọi nơi.
Lộ thông tin khách thì công ty phải làm gì?
Khoanh vùng sự cố, ngăn rò rỉ thêm, thông báo trung thực cho khách bị ảnh hưởng kèm hướng dẫn tự bảo vệ, và hỏi người tư vấn pháp lý về nghĩa vụ báo cáo theo quy định. Sau đó sửa quy trình để không lặp lại.
