Công ty lữ hành vẫn cần, nhưng không còn ở vai người đặt vé, đặt phòng hộ khách. Giá trị bây giờ nằm ở những thứ khách không tự làm được: một chuyến đi được thiết kế có ý đồ, những trải nghiệm không có trên mạng, một người chịu trách nhiệm khi có sự cố, và sự lo trọn gói cho đoàn đông hay khách cần chăm sóc riêng.
Chào bạn, đây là Nhà Lữ Hành. Câu hỏi này người trong nghề tự hỏi nhau rất nhiều năm nay. Mình không trả lời bằng sự lạc quan hay bi quan, mà nhìn thẳng vào những gì đã đổi và những gì chưa đổi, để mỗi công ty tự biết mình nên đứng ở đâu.
Những gì công nghệ đã lấy đi
Ngày trước, muốn đặt phòng khách sạn ở một tỉnh xa, người ta phải gọi điện qua công ty du lịch. Muốn biết giá vé, lịch tàu, cũng phải hỏi. Công ty lữ hành ăn phần chênh nhờ nắm thông tin.
Bây giờ khách mở điện thoại là thấy hàng trăm khách sạn, đọc đánh giá, so giá, đặt trong vài phút. Phần việc thuần tuý đặt chỗ hộ gần như không còn giá trị, và công ty nào vẫn sống bằng nó sẽ thấy khách đi dần.
Khách cũng tự lên lịch trình được nhờ hàng nghìn bài chia sẻ, video, bản đồ. Một cặp đôi trẻ, khoẻ, có thời gian, hoàn toàn có thể tự đi một chuyến ba ngày mà không cần ai.
Chấp nhận điều này là bước đầu tiên. Cạnh tranh với ứng dụng đặt phòng bằng cách bán phòng rẻ hơn là cuộc chơi công ty nhỏ không thắng được.
Những gì khách vẫn không tự làm được
Khách không tự mở được cửa vào những nơi không có trên mạng: bữa cơm ở nhà một nghệ nhân, buổi sáng ra đồng cùng một gia đình, người kể chuyện hiểu một ngôi làng. Những trải nghiệm ấy cần quan hệ được xây qua nhiều năm.
Khách cũng khó tự lo cho những chuyến phức tạp: đoàn gia đình ba thế hệ với người đi lại khó khăn, đoàn công ty trăm người có hội nghị và gala, chuyến đi qua nhiều tỉnh với nhiều loại phương tiện.
Và khi có chuyện, khách tự túc phải tự xoay. Xe hỏng giữa đường, khách sạn hết phòng, người thân ốm, bão làm kẹt đảo. Có một công ty đứng sau với một số điện thoại trực đêm là thứ nhiều khách sẵn lòng trả tiền.
Cuối cùng là thời gian. Người bận rộn không muốn bỏ hàng giờ đọc đánh giá và so sánh. Họ muốn giao cho một người đáng tin.
Đổi vai: từ người bán sang người thiết kế
Công ty lữ hành sống tốt trong thời công nghệ là công ty chuyển từ bán dịch vụ sang thiết kế trải nghiệm. Khách trả tiền cho ý đồ: vì sao đi chỗ này trước chỗ kia, vì sao ở lại hai đêm ở đây, vì sao ăn ở nhà dân này chứ không phải nhà hàng kia.
Điều đó đòi hỏi người làm tour hiểu sâu điểm đến, hiểu sâu khách, và có khả năng giải thích những lựa chọn của mình. Đó là thứ không ứng dụng nào làm thay được, ít nhất là chưa.
Nhiều công ty nhỏ chọn đi theo hướng chuyên một ngách: tour cho người lớn tuổi, tour ẩm thực, tour cho gia đình có con nhỏ, tour đi bộ đường dài nhẹ. Họ trở thành người giỏi nhất trong một việc, và khách tìm tới họ chính vì điều đó.
Những công ty khác giữ vai trò dịch vụ mặt đất cho đối tác nước ngoài, nơi sự chuyên nghiệp và độ tin cậy vẫn quan trọng hơn mọi ứng dụng.
Dùng công nghệ chứ không chống lại nó
Không cần chọn giữa công nghệ và con người. Công ty lữ hành giỏi dùng công nghệ để làm phần việc giấy tờ nhanh hơn, để khách đặt và thanh toán dễ hơn, để trò chuyện với khách thuận tiện hơn, và dành thời gian con người cho phần việc cần con người.
Một trang giới thiệu rõ ràng, một cách đặt tour đơn giản, một nhóm liên lạc cho đoàn, một phần mềm quản lý hồ sơ, đều là những công cụ giúp công ty nhỏ làm việc như công ty lớn.
Điều cần tránh là để công nghệ thay mất sự ấm áp. Khách gọi điện mà chỉ gặp tổng đài tự động, nhắn tin mà chỉ nhận câu trả lời máy móc, sẽ thấy công ty không khác gì một ứng dụng, và họ sẽ dùng ứng dụng.
Hãy để khách luôn có một người thật để nói chuyện khi họ cần.
Câu hỏi để mỗi công ty tự trả lời
Nếu khách có thể tự đặt mọi thứ mình đang bán, vì sao họ lại chọn mình. Nếu câu trả lời chỉ là vì mình rẻ hơn một chút, đó là tín hiệu cần thay đổi.
Mình có những quan hệ, những trải nghiệm, những hiểu biết nào mà khách không tìm được trên mạng. Đó là tài sản thật của công ty.
Mình đã dùng công nghệ để giảm việc giấy tờ chưa, hay nhân viên vẫn mất hàng giờ chép tay danh sách khách.
Và khi có sự cố, khách của mình có cảm thấy được che chở hơn khách tự đi không. Nếu có, đó là lý do họ sẽ quay lại. Nghề lữ hành không biến mất, nó chỉ đang lọc ra những người làm nghề thật sự.
Câu hỏi thường gặp
Đi tour hay tự túc thì tốt hơn?
Tuỳ người và tuỳ chuyến. Tự túc hợp với người có thời gian, thích tự khám phá và chuyến đi đơn giản. Đi tour hợp khi chuyến phức tạp, đoàn đông, có người cần chăm sóc, hay muốn những trải nghiệm cần quan hệ địa phương.
Công ty lữ hành nhỏ nên cạnh tranh với ứng dụng đặt phòng thế nào?
Không nên cạnh tranh bằng giá phòng. Hãy tập trung vào những gì ứng dụng không làm được: thiết kế chuyến đi có ý đồ, trải nghiệm độc đáo, chăm sóc riêng và xử lý sự cố.
Nghề lữ hành có bị công nghệ thay thế không?
Phần việc đặt chỗ thuần tuý đã bị thay thế nhiều. Nhưng phần thiết kế trải nghiệm, xây quan hệ với cộng đồng, dẫn đoàn và xử lý sự cố vẫn cần con người. Nghề thay đổi chứ không biến mất.
Công ty lữ hành nên đầu tư công nghệ gì trước?
Thường là những công cụ giúp giảm việc giấy tờ và làm khách đặt tour dễ hơn: trang giới thiệu rõ ràng, cách thanh toán thuận tiện, phần mềm quản lý hồ sơ đoàn. Chọn thứ giải quyết đúng chỗ đang tốn thời gian nhất.
Khách trẻ còn đi tour đoàn không?
Vẫn có, nhất là những tour chủ đề, tour trải nghiệm, tour đi xa hoặc phức tạp. Khách trẻ thường chọn tour nhỏ, linh hoạt, có trải nghiệm khác biệt hơn là tour đại trà nhiều điểm.
