Trí tuệ nhân tạo có thể giúp người làm lữ hành soạn nháp chương trình, trả lời những câu hỏi thường gặp, dịch, tóm tắt góp ý của khách nhanh hơn trước. Nhưng nó không thay được quan hệ với cộng đồng, sự chính xác của người đã đi tuyến, trách nhiệm khi có sự cố và sự ấm áp của người dẫn đoàn. Mọi thứ máy viết ra đều phải có người kiểm lại.
Chào bạn, đây là Nhà Lữ Hành. Nhiều người trong nghề vừa tò mò vừa lo về trí tuệ nhân tạo. Tập này mình không bàn công nghệ sẽ đi đến đâu, mà nói những việc cụ thể nó đang giúp được, những chỗ dễ sai, và những điều người làm nghề nên giữ cho mình.
Những việc trí tuệ nhân tạo giúp được
Việc đầu tiên là soạn nháp. Một bản khung chương trình, một thư trả lời khách, một bản mô tả tour có thể được máy soạn nháp trong vài giây, rồi người làm nghề sửa lại. Thời gian dành cho việc viết lách giảm đi đáng kể.
Việc thứ hai là trả lời những câu hỏi thường gặp ngoài giờ làm việc: giờ đón, cần mang gì, điều kiện huỷ. Khách nhận được câu trả lời ngay, nhân viên đỡ phải trả lời cùng một câu hàng chục lần.
Việc thứ ba là dịch và tóm tắt. Đọc nhanh phản hồi của đối tác nước ngoài, tóm tắt hàng trăm phiếu góp ý để thấy những điều khách hay phàn nàn.
Những việc này đều là việc phụ trợ, giúp người làm nghề có thêm thời gian cho phần việc chính: thiết kế trải nghiệm, chăm khách và dẫn đoàn.
Những chỗ máy dễ sai
Máy có thể viết ra những thông tin nghe rất thuyết phục mà sai: giờ mở cửa đã đổi, một món ăn không có ở vùng đó, một sự kiện lịch sử bị nhầm năm, một quy định đã cũ. Với nghề lữ hành, sai một chi tiết là khách đi sai.
Máy cũng hay viết những đoạn mô tả bóng bẩy, đầy tính từ, hứa hẹn những điều tour không có. Đây chính là kiểu viết dẫn tới khiếu nại mà mình đã nói ở danh mục thiết kế sản phẩm.
Với những câu hỏi về an toàn, sức khoẻ, pháp lý, máy không phải nguồn đáng tin. Những câu đó phải do người có chuyên môn trả lời, hoặc hướng khách tới đúng nơi.
Vì vậy, nguyên tắc không đổi: máy viết nháp, người kiểm và chịu trách nhiệm. Không đăng, không gửi khách bất cứ thứ gì máy viết mà chưa có người đọc lại.
Dữ liệu khách và trí tuệ nhân tạo
Khi dùng các công cụ trí tuệ nhân tạo, hãy cẩn thận với những gì mình đưa vào. Dán danh sách khách có số giấy tờ, thông tin sức khoẻ vào một công cụ bên ngoài có thể là đưa dữ liệu nhạy cảm ra khỏi công ty.
Đọc kỹ điều khoản của công cụ mình dùng: dữ liệu được lưu ở đâu, có được dùng để huấn luyện hay không, ai có quyền xem. Với dữ liệu khách, chọn công cụ và cách dùng tuân thủ quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân.
Cách an toàn là bỏ thông tin định danh trước khi đưa vào máy. Muốn tóm tắt góp ý của khách, chỉ cần nội dung góp ý, không cần tên và số điện thoại.
Khi dùng trợ lý trả lời tự động cho khách, nói rõ với khách rằng họ đang trò chuyện với máy, và luôn có đường để gặp người thật.
Những điều máy không thay được
Máy không có quan hệ với bà cụ nấu ăn ngon ở bản, với người lái thuyền quen con nước, với ông trông đình biết từng câu đối. Những quan hệ ấy xây bằng nhiều năm đi lại, và chúng làm nên trải nghiệm khác biệt.
Máy không đứng ra chịu trách nhiệm khi xe hỏng giữa đèo hay khách ốm ở nơi xa. Khách trả tiền cho công ty lữ hành phần lớn vì có một người sẽ lo khi có chuyện.
Máy không đọc được ánh mắt mệt mỏi của một khách lớn tuổi để đổi lịch cho nhẹ hơn, không cảm nhận được không khí của đoàn để biết lúc nào nên kể chuyện, lúc nào nên im lặng.
Và máy không thay được niềm vui khi một người dẫn đoàn thật sự yêu vùng đất mình đang kể. Khách cảm nhận được điều đó, và đó là thứ họ nhớ nhất.
Bắt đầu thế nào cho đúng
Hãy bắt đầu từ những việc lặp đi lặp lại tốn thời gian nhất của công ty: trả lời câu hỏi thường gặp, soạn thư xác nhận, dịch thư từ đối tác. Thử dùng công cụ cho một việc, đo xem có thật sự tiết kiệm thời gian không.
Đặt quy tắc rõ ràng cho nhân viên: việc gì được dùng máy, việc gì không, dữ liệu gì không được đưa vào, ai phải kiểm lại trước khi gửi.
Giữ giọng của công ty. Những đoạn máy viết thường giống nhau ở mọi nơi. Khách chọn công ty nhỏ vì sự riêng, nên đừng để máy làm mình nghe giống hàng trăm công ty khác.
Và tiếp tục đầu tư vào con người: đào tạo hướng dẫn viên, đi khảo sát, xây quan hệ. Công nghệ chỉ khuếch đại những gì công ty đã làm tốt, nó không tạo ra cái tốt từ chỗ không có.
Câu hỏi thường gặp
Trí tuệ nhân tạo có thay được hướng dẫn viên không?
Chưa, và khó thay được phần quan trọng nhất: sự đồng hành, xử lý sự cố, cảm nhận đoàn và quan hệ với người địa phương. Máy có thể hỗ trợ thông tin, dịch, nhưng khách vẫn cần một người thật đi cùng.
Có nên dùng máy viết chương trình tour không?
Có thể dùng để soạn nháp cho nhanh, nhưng phải được người đã đi tuyến kiểm lại từng chi tiết về giờ giấc, địa điểm, dịch vụ. Máy hay viết thông tin sai mà nghe thuyết phục, và hay hứa quá.
Dùng chatbot trả lời khách có rủi ro gì?
Rủi ro trả lời sai, hứa điều công ty không có, hay xử lý vụng về những khách đang bực. Nên giới hạn chatbot ở câu hỏi thường gặp, nói rõ khách đang nói chuyện với máy và luôn có đường gặp người thật.
Đưa dữ liệu khách vào công cụ trí tuệ nhân tạo có an toàn không?
Tuỳ công cụ và cách dùng. Nên bỏ thông tin định danh trước khi đưa vào, đọc kỹ điều khoản về lưu trữ dữ liệu, và tuân thủ quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân. Thông tin nhạy cảm như giấy tờ, sức khoẻ không nên đưa vào công cụ bên ngoài.
Công ty lữ hành nhỏ nên bắt đầu dùng trí tuệ nhân tạo từ đâu?
Từ một việc lặp lại tốn thời gian như trả lời câu hỏi thường gặp, soạn thư xác nhận hay dịch thư từ. Thử, đo hiệu quả, đặt quy tắc kiểm lại rồi mới mở rộng sang việc khác.
