Đánh giá trên mạng là phản hồi công khai của khách, và nó ảnh hưởng thẳng tới quyết định của những khách đến sau. Công ty lữ hành nên đọc đều đặn, trả lời cả lời khen lẫn lời chê một cách lịch sự và cụ thể, sửa những gì khách chỉ ra, và tuyệt đối không mua hay bịa đánh giá.
Chào bạn, đây là Nhà Lữ Hành. Một lời chê gay gắt trên mạng có thể làm chủ công ty mất ngủ cả đêm. Nhưng cũng chính những đánh giá ấy là nguồn góp ý thật nhất mà mình có được. Tập này mình nói cách làm việc với đánh giá trên mạng sao cho đàng hoàng và có ích.
Vì sao phải đọc đều đặn
Khách trước khi đặt tour thường đọc đánh giá, nhất là những đánh giá gần đây. Một lời chê không được trả lời nằm đó nhiều tháng sẽ được hàng trăm người đọc.
Đọc đánh giá cũng là cách nghe khách nói thật. Khách thường lịch sự khi nói trực tiếp, nhưng viết thật hơn khi ở nhà. Những điều lặp lại trong nhiều đánh giá là những điều công ty cần sửa.
Hãy giao cho một người đọc đánh giá đều đặn, có thể mỗi ngày hay vài ngày một lần, và chuyển những góp ý quan trọng cho điều hành, hướng dẫn viên.
Đừng chỉ đọc đánh giá của mình. Đọc đánh giá của những công ty khác cùng tuyến cũng cho biết khách đang mong đợi gì, và họ hay thất vọng ở đâu.
Trả lời lời khen
Nhiều công ty chỉ trả lời lời chê. Nhưng một lời cảm ơn cho đánh giá tốt cho khách thấy mình được ghi nhận, và cho người đọc thấy công ty quan tâm tới khách.
Lời cảm ơn nên cụ thể, nhắc tới điều khách đã khen: cảm ơn anh chị đã thích buổi chiều trên thuyền, đội ngũ sẽ chuyển lời khen tới người lái thuyền. Câu trả lời chung chung cho mọi đánh giá trông như máy trả lời.
Nếu khách khen một hướng dẫn viên cụ thể, hãy chuyển lời khen tới người đó và ghi nhận trong công ty. Đó là động lực rất lớn cho người làm nghề.
Giữ câu trả lời ngắn, không biến nó thành quảng cáo. Người đọc dễ chịu với một lời cảm ơn chân thành hơn một đoạn giới thiệu sản phẩm.
Trả lời lời chê
Khi gặp lời chê, đừng trả lời ngay lúc đang bực. Đọc kỹ, tìm hiểu sự việc từ hướng dẫn viên và nhật ký đoàn, rồi mới viết.
Câu trả lời tốt thường có ba phần: cảm ơn khách đã chia sẻ, thừa nhận điều chưa tốt nếu đúng là có, nói rõ công ty đã hoặc sẽ làm gì. Mời khách liên hệ trực tiếp để giải quyết thêm nếu cần.
Không tranh cãi công khai, không đổ lỗi cho khách, không tiết lộ thông tin riêng của khách để biện minh. Người đọc không đánh giá ai đúng ai sai, họ đánh giá cách công ty cư xử.
Nếu lời chê đúng, hãy sửa thật và nếu có thể thì quay lại cập nhật. Một câu như công ty đã thay nhà hàng ở chặng này từ mùa sau cho thấy lời góp ý có giá trị.
Khi đánh giá không đúng sự thật
Có những đánh giá sai sự thật: người chưa từng đi tour, nhầm công ty, hay cố ý bôi xấu. Trước hết, kiểm tra kỹ xem người đó có phải khách không, có thể có hiểu lầm gì không.
Trả lời bình tĩnh, nêu sự việc một cách lịch sự: công ty chưa tìm thấy thông tin đặt tour theo tên này, mong anh chị liên hệ để công ty kiểm tra lại. Người đọc sẽ tự đánh giá.
Nhiều nền tảng có cách báo cáo đánh giá vi phạm quy định của họ. Hãy dùng đúng kênh đó, kèm bằng chứng, thay vì tranh cãi.
Đừng đáp trả bằng cách nhờ người viết đánh giá tốt để đẩy đánh giá xấu xuống. Điều đó chỉ làm mọi thứ tệ hơn khi bị phát hiện.
Mời khách đánh giá đúng cách và vì sao không mua
Muốn có nhiều đánh giá thật, hãy nhắc khách một cách nhẹ nhàng sau tour, gửi đường dẫn tiện lợi. Khách vui thường sẵn lòng viết nếu được nhắc đúng lúc và việc viết dễ dàng.
Mời mọi khách, không chỉ những khách mình đoán là sẽ khen. Chọn lọc người được mời là một cách làm méo bức tranh.
Không mua đánh giá, không bịa đánh giá, không đổi quà lấy đánh giá năm sao. Ngoài chuyện vi phạm quy định của các nền tảng và có thể vi phạm pháp luật về quảng cáo, nó còn lừa chính khách của mình. Khách đến vì đánh giá giả sẽ thất vọng, và viết đánh giá thật.
Một công ty có ít đánh giá nhưng đều thật vẫn đáng tin hơn một công ty có hàng nghìn lời khen giống nhau. Uy tín trên mạng chỉ là bóng của uy tín ngoài đời.
Câu hỏi thường gặp
Có nên trả lời mọi đánh giá trên mạng không?
Nên cố gắng trả lời, nhất là lời chê và những đánh giá chi tiết. Lời cảm ơn ngắn cho đánh giá tốt cũng có giá trị. Trả lời cụ thể theo nội dung từng đánh giá, tránh dùng một câu chung cho tất cả.
Trả lời đánh giá tiêu cực thế nào cho khéo?
Cảm ơn, thừa nhận điều chưa tốt nếu đúng, nói rõ đã hoặc sẽ sửa gì, mời khách liên hệ trực tiếp. Không tranh cãi công khai, không đổ lỗi, không tiết lộ thông tin riêng của khách.
Mua đánh giá có vi phạm pháp luật không?
Mua hay bịa đánh giá vi phạm quy định của các nền tảng và có thể vi phạm quy định về quảng cáo, cạnh tranh. Chi tiết pháp lý nên hỏi người tư vấn. Dù sao đi nữa, đây là cách làm mất uy tín khi bị phát hiện.
Đánh giá sai sự thật thì xử lý thế nào?
Kiểm tra kỹ, trả lời bình tĩnh và lịch sự nêu sự việc, mời người viết liên hệ để làm rõ, và báo cáo qua kênh của nền tảng nếu đánh giá vi phạm quy định của họ. Tránh đôi co công khai.
Làm sao để khách thật để lại đánh giá?
Nhắc nhẹ nhàng sau tour, gửi đường dẫn tiện lợi, mời mọi khách chứ không chọn lọc. Không ép, không đổi quà lấy đánh giá tốt. Một chuyến đi tốt là lý do lớn nhất để khách muốn viết.
